Forsikringsbranchen 2025
Vi har målt kundetilfredsheden i forsikringsbranchen siden 2001.
Enkelte selskaber leverer excellent service og høster Danmarks højeste kundetilfredshedsscores. Men det seneste års prisstigninger har ledt til et stort fald i både tillid og tilfredshed på tværs af branchen, som bør tages alvorligt.
Fem centrale temaer i EPSI-branchestudiet 2025
Prisstigninger Store præmieforhøjelser og utilstrækkelige forklaringer udfordrer kundernes oplevelse af fairness. Over en tredjedel har oplevet markante prisstigninger og mange savner gennemsigtighed. Resultatet er lavere tilfredshed og stigende skifteintentioner. Pris bliver et centralt tema; både i proaktiv kommunikation og i håndtering af individuelle cases.
Relation: Selskabernes relation til kunderne er under pres. De forsikringsselskaber, der bekræfter relationen ved kontakt, er proaktive på relevante livsbegivenheder og tilbyder forsikringstjek, holder også et højere niveau af tilfredshed. Kundefokus skal være synligt i hverdagen – ikke kun i kampagner – og skal følges af troværdig, personlig kommunikation.
Forebyggelse: Data-drevet forebyggelse giver mening for samfund og selskaber. Men kunderne læser ensidigt forebyggelsesbudskabet som et omkostningsfokus fra selskaberne. Balancen mellem at ”spare” og at ”hjælpe” bliver afgørende i de kommende år, hvor forebyggelse fortsat er relevant, men hvor det ikke må skygge for kundefokus.
Skade: Skadeshåndtering er stadig forsikringsselskabernes ”moment of truth”. Hurtig og nem anmeldelse af skader, informativ og proaktiv løbende information samt kompetent vurdering og transparent afgørelse løfter tilfredsheden. Men også det menneskelige element i rådgivning og service ifm. skadeshåndtering er vigtig. Årets resultater viser, at en stærk skadeproces kan modvirke prisirritation, mens en svag proces accelererer tillidstabet.
Tillid: Tilliden er faldet. Både til eget selskab og til branchen – og Danmark mister sin nordiske førerposition. Hvor bankerne i år løfter niveauet af tillid til sektoren, går forsikring modsat. At genvinde momentum kræver konsistent adfærd: Fair prisforklaringer, pålidelig kontakt og oplevet ansvarlighed på tværs af kontaktpunkter.
De fem ovenstående temaer pakkes ud i EPSI’s branchestudie med mere end 60 forskellige spørgsmål, der stiller skarpt på kundernes oplevelse af forsikringsselskaberne.
Om EPSI-metoden og analysen:
EPSI’s modeller bygger på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet PLS (Partial Least Squares). Det muliggør en dyberegående analyse af driverne bag kundetilfredshed. Image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene vurderes på baggrund af en række gennemtestede spørgsmål, og deres effekt på den overordnede kundetilfredshed analyseres.
Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres banker. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.
I gennemsnit er fejlmarginen 2,5 enheder. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.
Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige, Norge og Finland.
For mere information om studiet, kontakt: Sofie Breum, Country Manager, sofie.breum@epsi-denmark.org
Vil du vide mere
Kontakt Sofie Breum
sofie.breum@epsi-denmark.org
Seneste branchestudie
Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser i forsikringsbranchen:
72,5
Forsikringsbranchen
Privatkunder 2025
66,2
Forsikringsbranchen
Erhvervskunder 2025
Seneste branchestudie
Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.
Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.
Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til oktober i form af interviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.
De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.
Kontakt EPSI Rating, hvis du ønsker mere information.
