EPSI Rating model

Vores kundetilfredshedsmodel viser hvad der driver kundernes tilfredshed

EPSI Ratings resultater er baseret på strukturelle ligningsmodeller og en analytisk metode kaldet partial least square-metoden (PLS). Det er en metode, der ud over at beregne indekset for f.eks. omdømme, kundetilfredshed og loyalitet, også beregner effekten af de drivkræfter, der har betydning for fx kundetilfredshed. Det er gennem den valgte metode, at EPSI Rating kan analysere årsagssammenhænge og udtale sig om, hvad der har størst betydning for kundetilfredshed og loyalitet.

EPSI Rating bruger som standard 95% konfidensniveau. Vores erfaring er, at industrier og virksomheder, der har scores under 60 i kundetilfredshed, har stor vanskelighed ved at motivere deres kunder til at blive hos dem, mens scores over 75 indikerer et stærkt forhold mellem virksomheden og kunden.

Fem drivkræfter

For at kunne måle kundetilfredsheden, bliver kunderne spurgt ind til fem områder. Disse områder fungerer som drivkræfter, og de fortæller hvad der gør kunderne tilfredse. De fem drivkræfter er image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene.

”Virksomheder der tager kundeklager seriøst, oplever mere loyale kunder”