Forsikringsbranchen 2024
Vi har målt kundetilfredsheden i forsikringsbranchen siden 2001.
Prisvandringen fortsætter og rådgivningskvaliteten falder. Det resulterer i lavere kundetilfredshed. Men kundetilfredsheden er stadig den højeste i Norden, og kunderne kvitterer for selskabernes samfundsansvar
Fem centrale temaer i EPSI-branchestudiet 2024
Relation: De selskaber, der er i stand til at få kunderne til at opleve, at de interesserer sig for dem, vinder på kundetilfredshed. Men i årets måling falder kvaliteten i rådgivningen ift. sidste år – det koster på kundetilfredsheden.
Convenience: Automatisering og personalisering virker. Kunderne kvitterer for at blive genkendt som type hos selskaberne, og selvbetjeningsløsningerne er nemme at bruge. Men kunderne efterspørger endnu mere intelligent brug af data, fx ifm. forebyggelsesfokus og relevans i budskaber, der gør det nemt at være kunde.
Kontakt: Relevant proaktivitet forventes, og netop relevansen er essentiel. Når kunderne har behov for at være i kontakt med selskaberne, oplever de generelt kompetente og imødekommende medarbejdere. Og både mængden af proaktivitet samt den oplevede relevans heraf falder i årets måling.
Skade: Generelt er de danske forsikringsselskaber eminente til skadeshåndtering – og kunderne oplever i høj grad, at der bliver taget godt hånd om dem.
ESG: Selskaberne har grebet ESG-agendaen, og arbejder for at gøre en forskel. Det kvitterer kunderne for – og det oplevede samfundsansvar stiger flot. Men der er stor forskel på, hvad de forskellige kundesegmenter ønsker – og hvordan selskaberne målretter kommunikation og handling.
De fem ovenstående temaer pakkes ud i EPSI’s branchestudie med mere end 60 forskellige spørgsmål, der stiller skarpt på kundernes oplevelse af forsikringsselskaberne.
Om EPSI-metoden og analysen:
EPSI’s modeller bygger på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet PLS (Partial Least Squares). Det muliggør en dyberegående analyse af driverne bag kundetilfredshed. Image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene vurderes på baggrund af en række gennemtestede spørgsmål, og deres effekt på den overordnede kundetilfredshed analyseres.
Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres banker. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.
I gennemsnit er fejlmarginen 2,5 enheder. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.
Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige, Norge og Finland.
For mere information om studiet, kontakt: Sofie Breum, Country Manager, sofie.breum@epsi-denmark.org
Vil du vide mere
Kontakt Sofie Breum
sofie.breum@epsi-denmark.org
Seneste branchestudie
Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser i forsikringsbranchen:
75,2
Forsikringsbranchen
Privatkunder 2024
66,5
Forsikringsbranchen
Erhvervskunder 2024
Om studiet
Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.
Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.
Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til oktober i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.
De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.
Kontakt EPSI Rating, hvis du ønsker mere information.
