Forsikringsbranchen 2022
Vi har målt kundetilfredsheden i forsikringsbranchen siden 2001.
Høj privatkundetilfredshed hos forsikringsselskaberne vidner om et konstant kundefokus
De danske skadesforsikringsselskaber har løftet sig til niveauet før covid – og har som branche en gennemsnitlig kundetilfredshed på 77,5. Niveauet er markant højere end hos de øvrige nordiske lande, hvor EPSI udfører lignende branchestudier. Danskerne er ganske enkelt mere tilfredse med deres forsikringsselskaber, end deres nordiske naboer.
«Et så højt gennemsnitligt tilfredshedsniveau er noget, hele branchen kan være stolte af. Det kræver et konstant fokus på kunderne. Selskaberne bekræfter løbende over for kunderne, at de lever op til deres værditilbud, fx i skadesituationer. Stigningen på 1,1 indekspoint er signifikant – og efterfølger en stigning på 0,7 point fra i fjor. Altså en positiv tendens. Og at vi er så tilfredse sammenlignet med Norge, Sverige og Finland er interessant – for det er ikke samme mønster vi ser hos fx banker eller pensionsselskaber,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Fire trends fylder i studiet
Forebyggelse betaler sig – selskaberne sætter i stigende grad fokus på forebyggende initiativer – og kunderne kvitterer for det med øget kundetilfredshed og oplevelse af at være værdsatte som kunder.
Digitale løsninger virker – automatisering og personalisering virker. Kunderne kvitterer for at blive genkendt som type hos selskaberne, og selvbetjeningsløsningerne er nemme at bruge. Segmentering er en nøgle til at komme langt ift. forståelse og skræddersyet kommunikation, og de selskaber, der har styr på, hvem deres kunder er, vinder på en række temaer.
Relevant proaktivitet er nødvendig – kunderne forventer den relevante proaktivitet, men selskaberne falder i vurdering på relevant proaktivitet i år. Formodentligt fordi kundernes forventninger stiger, mens selskaberne gør mere af det samme. Det er ikke nok, og her er der behov for et øget fokus.
Kundefokus gennemsyrer branchen – generelt er de danske skadesforsikringsselskaber eminente til kundeservice. Kunderne oplever meget høje niveauer af imødekommenhed og kompetencer når de er i kontakt med selskaberne, og forsikringsselskaberne er gode til at få kunderne til at mærke, at de er interesserede i, at de er korrekt forsikrede (bl.a. gennem såkaldte love-calls, forsikringstjeks og andre initiativer, som bekræfter kundefokus).
Om EPSI-metoden og analysen:
EPSI’s modeller bygger på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet PLS (Partial Least Squares). Det muliggør en dyberegående analyse af driverne bag kundetilfredshed. Image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene vurderes på baggrund af en række gennemtestede spørgsmål, og deres effekt på den overordnede kundetilfredshed analyseres.
Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres banker. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.
I gennemsnit er fejlmarginen 2,5 enheder. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.
Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige, Norge og Finland.
For mere information om studiet, kontakt: Sofie Breum, Country Manager, sofie.breum@epsi-denmark.org
Vil du vide mere
Kontakt Sofie Breum
sofie.breum@epsi-denmark.org
Seneste branchestudie
Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser i forsikringsbranchen:
77,5
Forsikringsbranchen
Privatkunder 2022
69,5
Forsikringsbranchen
Erhvervskunder 2022
Om studiet
Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.
Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.
Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til oktober i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.
De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.
Kontakt EPSI Rating, hvis du ønsker mere information.
