• De danske privatforsikrings kunder har høje forventninger til deres forsikringsselskaber.

Forsikringsbranchen 2023

Vi har målt kundetilfredsheden i forsikringsbranchen siden 2001.

STIGENDE PRISER, LANGE SVARTIDER OG FLERE SKADESRELATEREDE HENVENDELSER LEDER TIL ET FALD I BÅDE TILLID OG KUNDETILFREDSHED. MEN KUNDETILFREDSHEDEN ER STADIG DEN HØJESTE I NORDEN.

 

Fem centrale temaer i EPSI-branchestudiet 2023

Relation: De selskaber, der er i stand til at få kunderne til at opleve, at de interesserer sig for kunderne, vinder på kundetilfredshed. Flere kunder oplever at modtage tips & råd om forbedringer – og det virker.

Convenience: Automatisering og personalisering virker. Kunderne kvitterer for at blive genkendt som type hos selskaberne, og selvbetjeningsløsningerne er nemme at bruge.

Kontakt: Relevant proaktivitet forventes, og netop relevansen er essentiel. Når kunderne har behov for at være i kontakt med selskaberne, oplever de generelt høje kompetenceniveauer og imødekommenhed. Men flere oplever i år manglende opfølgning på kontakt – der har været travlt i selskaberne, og det kan mærkes hos kunderne.

Skade: Generelt er de danske skadesforsikringsselskaber eminente til kundeservice – og særligt i skadessituationen oplever kunderne, at der bliver taget godt hånd om dem. Men et højere antal skader har hos mange selskaber medført en længere svar- og behandlingstid – og det påvirker kundetilfredsheden negativt.

ESG: Selskaberne har grebet ESG-agendaen, og arbejder for at gøre en forskel. Men der er stor forskel på, hvad de forskellige kundesegmenter ønsker – og hvordan selskaberne målretter kommunikation og handling. Mere herom i vores publikation ESG i Forsikringsbranchen 2023, der publiceres 10. november.

De fem ovenstående temaer pakkes ud i EPSI’s branchestudie med mere end 60 forskellige spørgsmål, der stiller skarpt på kundernes oplevelse af forsikringsselskaberne.

Om EPSI-metoden og analysen:

EPSI’s modeller bygger på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet PLS (Partial Least Squares). Det muliggør en dyberegående analyse af driverne bag kundetilfredshed. Image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene vurderes på baggrund af en række gennemtestede spørgsmål, og deres effekt på den overordnede kundetilfredshed analyseres.

Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres banker. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.
I gennemsnit er fejlmarginen 2,5 enheder. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.

Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige, Norge og Finland.

For mere information om studiet, kontakt: Sofie Breum, Country Manager, sofie.breum@epsi-denmark.org

Vil du vide mere

Kontakt Sofie Breum
sofie.breum@epsi-denmark.org

76,0

Forsikringsbranchen
Privatkunder 2023

69,4

Forsikringsbranchen
Erhvervskunder 2023

Om studiet

Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.

Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.

Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til oktober i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.

De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.

Kontakt EPSI Rating, hvis du ønsker mere information.