Årets måling af kundetilfredshed med de danske el-leverandører viser et historisk lavt niveau for både kundetilfredshed og tillid. Sidste års måling stillede skarpt på udfordringerne ved stigende priser og usikkerhed hos forbrugerne – som gav øget tryk på alle kanaler og påvirkede svartider og serviceparametre hos selskaberne. I år har medie-sager som store bonusser til tradere fyldt en del, og det er med til at trække tilliden yderligere ned.
«Selskaberne har lanceret stærkere selvbetjeningsuniverser, og kunderne er blevet ‘uddannet’ i elforbrug. Men det er ikke nok – for kunderne savner proaktiv kontakt fra eget selskab, og er generelt tynget af en lav tillid til både branchen som helhed og til deres eget selskab. Det er ærgerligt, for selskaberne gør rigtig mange gode ting – både direkte for kunderne, men også for samfundet ifm. grøn omstilling, hvor de spiller en central rolle,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Højeste kundetilfredshed hos OK
OK indtager i årets måling førstepladsen på et flot niveau – en kundetilfredshed på 72,5 – efter en flot stigning på 3,8 indekspoint.
”OK er årets højdespringer, og vi ser flotte stigninger på tværs af mange parametre. Størstedelen af OK-kunderne angiver, at de har truffet et aktivt valg ift. deres el-aftale – og det virker i sig selv tilfredshedsskabende, at kunderne har sat sig ind i, hvad de har behov for,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Stærk Top 3
Top tre er kendetegnet ved scores på 71 og derover. Det er selskaber, der har fint tag i kunderne, Toppen består af OK, go‘energi og SEF Energi – med Energi Fyn som nærmeste forfølger.
”go’energi ryger direkte ind på en andenplads med flotte, høje niveauer på særligt kunder med 10+ års anciennitet som kunde. go’energi har færrest kunder, der har benyttet hjemmesiden, men opleves til gengæld som meget kompetente og imødekommende i kontakten med kunderne,” siger Sofie Breum.
”SEF Energi er det selskab, der vurderes som nemmest at være kunde hos. De har en stærk tilgang til at gøre det enkelt at være kunde, vha. et miks af gode digitale løsninger og personlig betjening når der er behov. Samtidig er SEF Energi det selskab, der stiger mest på relevant proaktivitet – og det virker godt på deres kunder,” siger Sofie Breum.
Branchen holder niveauet som i 2022
I 2022 var el-leverandørerne i mediernes søgelys ned mange historier om kunder, der har svært ved at få enderne til at mødes eller som har fået en dårlig service hos deres selskab.
2023 har på image-fronten ikke været meget bedre. Her har sager om profitoptimering fyldt en del, og forarget mange danskere. Det ses også i årets studie, hvor de implicerede virksomheders kunder nævner relaterede ord i deres åbne kommentarer. Det giver et dyk i tilliden til selskabet, og det påvirker kundetilfredsheden – og holder den nede på samme niveau som det historisk lave 2022-resultat.
EPSI Rating har siden 1999 målt kundetilfredsheden i Danmark på tværs af en række brancher, herunder finans, forsyning og tele.
EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige hedder vi Svenskt Kvalitetsindex – SKI).
EPSI Rating: Handlingsorienterede indsigter til forbedring af kundetilfredshed!
Om EPSI-metoden og analysen
Resultater opgøres på en skala fra 0 til 100.
Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres leverandører. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundegrundlag. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.
Om studiet
Undersøgelsen af kundetilfredsheden hos el-leverandører er baseret på 3.108 interviews med danske privatkunder. Interviewene er gennemført i perioden 6. september- 16. oktober 2023 af EPSI Data Collection Services for EPSI Rating Danmark. Respondenterne i undersøgelsen af privatkunder er danskere med et kundeforhold til en el-leverandør (som er fyldt 18 år).
Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige, Finland og Norge.
For mere information om studiet kontakt:
Sofie Breum, Country Manager
sofie.breum@epsi-denmark.org
Publiceringsdato
Branchestudiet publiceres 20. november 2023 og inkluderer resultater på en lang række temaer – både direkte relateret til EPSI-modellen, men også relevante temaer som digitalisering, bæredygtighed, kontakt, klager, tillid, relation mv.
Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser i energibranchen:
Kundetilfredshed
