Energi
Før drømte el-selskaberne om højere interesse fra deres kunder – nu vil de gerne af med den igen. EPSI Rating har fulgt de store og små lokale aktører i energibranchen siden 2004.
EPSI Energi 2022
RESULTATET FRA DET SENESTE BRANCHESTUDIE
Energikrise og stigende elpriser har fået interessen for elregningen til at eksplodere. Forbrugerne har aldrig været mere engagerede i deres forhold til deres el-leverandør
EPSI’s branchestudie 2022 stiller skarpt på kundetilfredsheden med el-leverandører i Danmark. Branchen taber som helhed momentum i forhold til sidste år, og kundetilfredsheden for branchen er i år det lavest målte nogensinde med en gennemsnitlig kundetilfredshed på 63,1.
«Et så lavt gennemsnit vidner om, at der er sket noget i branchen. Kunderne oplever høje priser, lange ventetider og utilstrækkelig hjælp. Det er ikke fordi selskabernes service og værditilbud er blevet dårligere over natten, men kunderne har i 2022 sat sig ind i deres el-aftaler og el er ganske enkelt blevet et small-talk emne. Det havde vi ikke forventet, og selvom selskaberne har længdes efter mere interesse fra kunderne, har mængden været overvældende i selskabernes nuværende setups,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Højeste kundetilfredshed hos SEF Energi
SEF Energi fastholder førstepladsen på et flot niveau – en kundetilfredshed på 74,5. Kundetilfredsheden falder med 0,7 indekspoint, men må i lyset af det seneste års turbulens i energibranchen betegnes som værende stabilt.
”Det er et flot niveau – og det er ikke mindst flot at kunne fastholde så højt et niveau. Der er et godt stykke ned til andenpladsen, så man må sige, at SEF Energi i år cementerer deres høje service og nærhed til kunderne,” siger Sofie Breum.
Stærk Top 4
Top Fire er kendetegnet ved scores på 68 og derover. Det er selskaber, der har fint tag i kunderne, men alle fire selskaber går tilbage i kundetilfredshed mellem -0,7 og -5,6 indekspoint. Toppen består af SEF Energi, OK, Energi Fyn og Ewii.
Tilbagegang hos alle andre end Vindstød
El-leverandørerne har i stor stil været i mediernes søgelys de seneste måneder, og det har ikke skortet på historier om kunder, der har svært ved at få enderne til at mødes eller som har fået en dårlig service hos deres selskab.
Vindstød har den største andel af kunder, der efter eget udsagn ”følger løbende med i elprisen” (80%). Og generelt oplever Vindstøds kunder, at der er konkurrencedygtige priser – hvilket hænger godt sammen med, at Vindstød vandt El-forbundet.dk’s budrunde i 2022. I modsatte ende af spektret ligger Verdo med den laveste andel kunder, der løbende tjekker elprisen (60%). Der er kunderne ganske enkelt mindre interesserede.
”Branchen har været udfordret – de har sukket efter mere involvering fra kunderne i mange år, men nu hvor kunderne er mere engagerede, er det ikke nødvendigvis som de havde håbet. Mange kundecentre har været lagt ned, og flere selskaber har sendt pressemeddelelser ud vedrørende lange ventetider på at komme i kontakt med en medarbejder,” siger Sofie Breum.
Resultater i procent
OM BRANCHESTUDIET
EPSI Rating har i 23 år målt kundetilfredsheden i Danmark på tværs af en række brancher, herunder finans, forsyning og tele.
EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige hedder vi Svenskt Kvalitetsindex – SKI).
EPSI Rating: Handlingsorienterede indsigter til forbedring af kundetilfredshed!
Om EPSI-metoden og analysen:
Resultater opgøres på en skala fra 0 til 100.
Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres leverandører. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundegrundlag. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.
Om studiet
Undersøgelsen af kundetilfredsheden hos el-leverandører er baseret på 3.110 interviews med danske privatkunder. Interviewene er gennemført i perioden 9. august – 14. oktober 2022 af EPSI Data Collection Services for EPSI Rating Danmark. Respondenterne i undersøgelsen af privatkunder er danskere med et kundeforhold til en el-leverandør (som er fyldt 18 år).
Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige, Finland og Norge.
For mere information om studiet kontakt:
Sofie Breum, Country Manager
sofie.breum@epsi-denmark.org
PUBLICERINGSDATO
Branchestudiet publiceres 21. november 2022 og inkluderer resultater på en lang række temaer – både direkte relateret til EPSI-modellen, men også relevante temaer som digitalisering, bæredygtighed, kontakt, klager, tillid, relation mv.
SENESTE BRANCHESTUDIE
Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser i energibranchen:
63,1
Kundetilfredshed
