Pensionsbranchen
Vi har målt kundetilfredsheden i pensionsbranchen i Danmark siden 2019.
EPSI: Industriens Pension vinder på kundetilfredshed – PFA er højdespringer
Industriens Pension har i år de mest tilfredse pensionskunder
Pensionsselskabet med de mest tilfredse kunder er i år Industriens Pension, efterfulgt af P+ og PFA Pension.
«Industriens Pension ligger i årets måling i top og stiger med næsten et indekspoint i en branche hvor kundetilfredsheden har været faldende de seneste år. Det er godt gået og det afspejler samtidigt deres mission om kundetilfredshed» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Faldende kundetilfredshed med pensionsselskaberne
Kundetilfredsheden i pensionsbranchen falder med et halvt indekspoint fra sommeren 2022 til sommeren 2023 (fra 66,0 til 65,5). Dermed fortsætter tendensen med faldende kundetilfredshed igen i år.
«Vi ser igen i år et fald i kundetilfredshed. Det er dog ikke lige så stort som sidste år, og det er ikke hele branchen, der går tilbage – der er nogle selskaber, der har godt fat i kundetilfredsheden, og som går frem i forhold til 2022,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Relevant kommunikation skaber mere tilfredse kunder
Kommunikér så kunderne forstår det
I årets branchestudie for pensionsselskaber ses en tydelig sammenhæng mellem klar og letforståelig kommunikation og kundetilfredshed.
«Pension er svært at forstå for danskerne. Men de selskaber, der formår at kommunikere klart til deres kunder, har mere tilfredse kunder – det handler om at gøre det enkelt og kommunikere i øjenhøjde» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Pensionsbranchen har som helhed en kundetilfredshed på 65,5 indekspoint, mens kundetilfredsheden for de kunder, der oplever en klar og forståelig kommunikation er på 73,0.
Proaktivitet og kontakt med kunden betyder noget
De kunder, som har været i kontakt med deres pensionsselskab er mere tilfredse end dem, der ikke er blevet kontaktet.
«Kontakt med kunderne er vigtigt. Det skaber tillid, individuel tilpasning og øger kundeengagementet.» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Samme tendens opleves ved proaktivitet fra selskabets side. De 31% af kunderne, som er blevet proaktivt kontaktet af deres pensionsselskab er mere tilfredse. Der er dog stor forskel på, hvor meget proaktivitet hæver kundetilfredsheden fra selskab til selskab.
«Proaktivitet kan være nøglen til succes. Det handler om at handle fremadrettet, identificere og udnytte muligheder. Dog er det vigtigt at skelne mellem god og mindre god proaktivitet, da den rette tilgang kan lede til værdifulde resultater, mens en forhastet eller ukritisk tilgang kan føre til uønskede konsekvenser» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Vil du vide mere?
Kontakt Sofie Breum,
sofie.breum@epsi-denmark.org
Seneste branchestudie
Læs vores sammenfatning
af det seneste branchestudie i pensionsbranchen:
Om EPSI Rating:
EPSI Rating har siden 2000 målt kundetilfredshed i Danmark (i Sverige siden 1989).
EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige findes vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI).
EPSI Rating Danmark – Handlingsorienterede indsigter til forbedring af kundetilfredshed!
Om EPSI-metoden og analysen:
EPSI’s modeller bygger på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet PLS (Partial Least Squares). Det muliggør en dyberegående analyse af driverne bag kundetilfredshed. Image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene vurderes på baggrund af en række gennemtestede spørgsmål, og deres effekt på den overordnede kundetilfredshed analyseres.
Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres pensionsselskaber. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.
