• Kundernes har stadig stigende krav til service og samlede løsninger.

Telekom

Siden 1999 har vi målt kundetilfredsheden i telebranchen. Målingerne dækker bredbånd, mobiloperatører, digital-tv og siden 2014 har undersøgelsen også omfattet streamingtjenester. Gennem årene har vi fulgt udviklingen af ​​kundernes stadig stigende krav til service og samlede løsninger.

EPSI Rating præsentererer nu årets branchestudie for mobilselskaber i Danmark. Sidste års rekordhøje stigning i kundetilfredsheden for mobilbranchen er ikke ført videre til 2020. I stedet har seks måneder med Covid-19 resulteret i det største dyk i kundetilfredsheden nogensinde set  i EPSI Ratings branchestudie for mobilselskaberne i Danmark. På tværs af brancher har Covid-19 ændret kundernes behov og krav.

Største dyk i kundetilfredsheden for mobilbranchen i mere end 10 år

I årets måling af kundetilfredsheden blandt mobilbranchens aktører, er tilfredsheden faldet fra 77,6 i 2019 til 75,5 i 2020. I dette års branchenstudie falder tilfredsheden med 2,1 indekspoint. Det er det største dyk i tilfredsheden, over 12 måneder, EPSI Rating har set i mere end 10 år for mobilbranchen.

De små selskaber har mere tilfredse kunder end de store

Årets branchestudie for mobilselskaber vindes af gruppen ”Øvrige”, der samlet set opnår en kundetilfredshed på 83,8 (efter en stigning på 3,9 indekspoint fra 2019 til 2020). Gruppen dækker blandt andet over Call me, Lebara og Greentel.

Sidste års vinder, CBB Mobil, tager andenpladsen efter en tilbagegang på 3,8 indekspoint siden sidste år. Telmore løber med 3. pladsen i årets måling. Det største fald i kundetilfreshed findes hos YouSee, der ender på en sidsteplads med en kundetilfredshed på 68,6 (-7,3 i forhold til 2019).

Selskaberne YouSee, Telia, Telenor og 3 opnår alle kundetilfredshedsscores i intervallet 60-75, hvilket kan klassificeres som værende «tilfredsstillende». Oister, Telmore, CBB og Øvrige ligger alle med meget flotte scores i intervallet 75-100, der klassificeres som «meget tilfredsstillende».

De store selskaber er altså i bund, mens de mindre er i toppen.

Kundernes tilfredshed med bredbåndsleverandørerne falder igen

Årets måling af kundetilfredsheden blandt bredbåndsleverandørerne viser, at den overordnede tilfredshed er faldet med 3,5 indekspoint fra 70,3 i 2019 til 66,8 i 2020. Det er det laveste niveau siden 2015.

«Det er interessant, at bredbåndsleverandørerne ligger så meget lavere end mobiloperatørerne. Hvor mobilselskaberne har en gennemsnitlig kundetilfredshed på 75,5, er tilfredsheden med bredbåndsleverandørerne 8,7 indekspoint lavere. Markederne, produkterne, medarbejderne er ikke så forskellige, men alligevel er der meget stor forskel på, hvor tilfredse kunderne er,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Om branchestudierne

Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.

Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.

Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til september i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.

De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.

vil du vide mere?

Kontakt Sofie Breum for mere information,
sofie.breum@epsi-denmark.org

75,5

Mobiloperatører 2020

66,8

Bredbåndsleverandører 2020