• De danske privatforsikrings kunder har høje forventninger til deres forsikringsselskaber.

Forsikringsbranchen

Vi har målt kundetilfredsheden i forsikringsbranchen siden 2001. Vores undersøgelser omfatter skadeforsikring, pension og livsforsikring, forsikringsformidlere og erhvervspensioner.

Corona spænder ben for serviceniveauet – og det koster for flere forsikringsselskaber

Danskerne er mindre tilfredse med deres forsikringsselskab end tidligere. Det er især gået ud over Alm. Brand, Topdanmark, Tryg og Codan. Til gengæld elsker vi de små. Her er Vestjylland og Aros Forsikring i top.
Det viser EPSI’s netop offentliggjorte branchestudie for privat skadeforsikring blandt næsten 4000 danske privatkunder.

Corona er et benspænd for forsikringsselskaberne

Covid-19 har påvirket de danske forbrugeres krav, behov og forventninger til leverandører på tværs af brancher. Forsikringsbranchens callcentre har været udfordret på henvendelser i begyndelsen af corona-pandemien, og det koster på især kundernes opfattelse af servicekvaliteten.

«Vi har løbende fulgt kundernes tilfredshed med deres forsikringsselskaber, og det har været tydeligt, at de selskaber, der kommunikerer klart til kunderne, har haft mere tilfredse kunder. Serviceniveauet er udfordret, og den er en af de vigtigste drivkræfter for tilfredshed, så det er absolut centralt at tage seriøst nu,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Trenden i den overordnede kundetilfredshed for branchen er faldende, og har været det siden 2017. Det skyldes tilbagegang for flere af de største aktører, som har en stor betydning for branchens kundetilfredshedsniveau.

Vestjylland har de mest tilfredse kunder – Alm. Brand dykker

Vestjylland Forsikring vinder igen i år førstepladsen i EPSI’s branchestudie for privatkunder efter en lille øgning på 0,4 indekspoint.

«Vestjylland Forsikring har formået af øge kundetilfredsheden yderligere igen i år – og er nu på index 86,2, hvilket er virkelig flot. Det er sjældent, vi ser så høje kundetilfredshedsniveauer,» siger Sofie Breum.

Aros Forsikring indtager andenpladsen, mens Popermo Forsikring generobrer tredjepladsen efter at have været nede på fjerdepladsen i 2019. Lærerstandens Brandforsikring går fra 2. til 4. plads, og PenSam forsikring, der er ny i benchmarket, opnår en flot 5. plads.

Største stigninger hos Aros Forsikring og GF Forsikring – største fald hos Alm. Brand

De største stigninger ser vi hos Aros Forsikring og GF Forsikring, der begge øger kundetilfredsheden med 0,8.

«Man kommer ikke sovende til så høje kundetilfredshedsniveauer, som vi ser i Top 11, hvor alle selskaber har kundetilfredshed over 75, hvilket vi karakteriserer som værende «meget tilfredsstilende». Det er derfor virkelig flot, at flere af selskaberne formår at øge kundetilfredsheden yderligere», siger Sofie Breum.
Det største fald ses hos Alm. Brand (-3,3).

Om EPSI-metoden og analysen:

EPSI’s modeller bygger på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet PLS (Partial Least Squares). Det muliggør en dyberegående analyse af driverne bag kundetilfredshed. Image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene vurderes på baggrund af en række gennemtestede spørgsmål, og deres effekt på den overordnede kundetilfredshed analyseres.

Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres banker. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.
I gennemsnit er fejlmarginen 2,5 enheder. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.

Undersøgelsen af kundetilfredsheden i forsikringsbranchen er baseret på 3.776 telefoninterviews med danske forsikringskunder. Interviewene er gennemført i perioden 27. august til 7. oktober 2020 af Norstat Danmark for EPSI Rating.
Respondenterne for undersøgelsen af privatmarkedet er personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og kunde i et forsikringsselskab.

Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige, Norge og Finland.

For mere information om studiet, kontakt: Sofie Breum, Country Manager, sofie.breum@epsi-denmark.org

Vil du vide mere

Kontakt Sofie Breum
sofie.breum@epsi-denmark.org

Seneste branchestudie

Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser i forsikringsbranchen:

EPSI Danmark Forsikring Privat 2020

75,7

Forsikringsbranchen
Privatkunder 2020

70,3

Forsikringsbranchen
Erhvervskunder 2020

Om studiet

Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.

Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.

Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til september i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.

De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.

Kontakt EPSI Rating, hvis du ønsker mere information.