• Kundetilfredshed i den danske bankbranche

    branschmätning bank
  • branschmätning bank

Bank

I 1989 begyndte vi, i samarbejde med Handelshøjskolen i Stockholm, at måle kundetilfredsheden i bank- og finansbranchen i Sverige. I 1999 indledte vi vores branchemålinger i Danmark og siden da har vi årligt fulgt, målt og analyseret kundernes svar på generelle og specifikke områder. Herunder nedlægning af filialer, indtræden af ​​nicheaktører og effekterne af digitalisering.

RESULTATET FRA DET SENESTE BRANCHESTUDIE

Corona har været en game changer for bankerne

I kølvandet på Covid-19 er digitaliseringen af danske virksomheder accelereret – og bankerne er ingen undtagelse. De banker, der har haft mulighed for det, har sat ekstra fart på udviklingen af digitale platforme, tjenester og tilgange til kunderne, der kan gøre det nemt for kunderne.

I EPSI’s branchestudie sidste år svarede 32% af danskerne, at fysiske møder kan erstattes af digitale møder. Det tal er steget med ti procentpoint til nu 42% af de danske bankkunder. Ligeledes svarer 50% af kunderne, at hvis det var muligt, ville de være interesserede i at gøre alle deres bankærinder digitalt (det tilsvarende tal for 2019 var 41%)”, siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark og hun fortsætter:

 ”De digitale værktøjer er blevet hverdag, og derfor er der nu for rigtig mange kunder ingen grund til at køre til en filial – de kan jo se og tale med bankrådgiveren gennem skærmen. Vi forventer, at open banking, platform-baseret banking, AI mv. vil accelerere – og at ”banking as a service” i stigende grad bliver noget, vi skal forholde os til. Filialer lukkes og det nære/personlige rykkes digitalt,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Privatkundetilfredshed: tilbagegang for Jyske Bank og fremgang for Nordea

Privatkundetilfredsheden falder i år med 1,1 indekspoint.

De største stigninger findes hos de største: Danske Bank stiger 2,5 indekspoint, mens Nordea øger privatkundetilfredsheden med 3,1 indekspoint. I den modsatte ende af udviklingen findes Jyske Bank med et signifikant fald på 7,1 indekspoint og gruppen ”øvrige” banker og sparekasser, der falder med 4,4 indekspoint i forhold til 2019.

”Vi ser den største stigning hos Nordea, der fortsætter trenden fra 2019 og øger igen i år kundetilfredshed – denne gang med 3,1 indekspoint. Det er en stigning, der følger de tendenser, vi har set i vores løbende målinger siden corona-pandemien brød ud,” siger Sofie Breum.

”Danske Bank faldt sidste år tre indekspoint, og er i år næsten tilbage ved deres 2018-niveau på 65,4. Der er imidlertid langt op til 2017-niveauet, hvor Danske Bank havde en kundetilfredshed på 71,6. Vores dataindsamling sluttede lige inden Danske Bank meldte ud, at der var problemer med gældsinddrivelsen, og man kan derfor forestille sig, at det kunne have kostet på kundetilfredsheden, hvis vores indsamling var fortsat langt ind i september,” siger Sofie Breum.

Kronjylland har de mest tilfredse kunder

Sparekassen Kronjylland vinder for andet år i træk rangeringen af privatkundetilfredshed en samlet tilfredshed på 76,3, skarpt efterfulgt af Handelsbanken på 75,2.

”Sparekassen Kronjylland er gode til at få det lokale, det personlige og det digitale til at smelte sammen i ét kundeunivers, hvor kunderne stadig mærker nærvær, selvom et møde holdes via video eller et svar kommer via mail,” siger Sofie Breum.

91% af privatkunderne synes, deres banks digitale tjenester er brugervenlige

Om studiet

Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.

Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.

Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til september i form af telefoninterviews.

EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres altid i oktober.

De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.

Resume bankstudiet 2020

69,0

Kundetilfredsheden hos
bankernes erhvervskunder 2020

68,9

Kundetilfredsheden hos
bankernes privatkunder 2020.