• De danske privatforsikrings kunder har høje forventninger til deres forsikringsselskaber.

Forsikringsbranchen

Vi har målt kundetilfredsheden i forsikringsbranchen siden 2001. Vores undersøgelser omfatter skadeforsikring, pension og livsforsikring, forsikringsformidlere og erhvervspensioner.

Igen i år viser EPSI’s branchestudie meget høje niveauer i den danske forsikringsbranche

Højest målte kundetilfredshed for privatkunder findes i år hos Popermo Forsikring, der med en forbedring på 2,4 indekspoint opnår en kundetilfredshed på 86,2 – et meget højt niveau.
Top tre er de samme, men har byttet placering. Sidste års førsteplads Vestjylland Forsikring nu er på andenpladsen, og Aros Forsikring, der sidste år var på andenpladsen er nu på tredjepladsen.
Lærerstandens Brandforsikring beholder sin fjerdeplads og PenSam Forsikring holder fast i femtepladsen.

”Igen i år ser vi den danske forsikringsbranche har en kundetilfredshed som andre brancher må misunde dem. I år har vi fx haft Bank Privat på 67,4. Bredbånd B2C på 67,2. Pension B2C på 67,1. Mobil B2C på 75,2. TV B2C 64,3. Men Forsikring B2C er altså noget bedre på kundetilfredshed. Hele syv selskaber har en kundetilfredshed over 80. Det kommer man ikke sovende til – det kræver et benhårdt fokus at opnå. Generelt siger vi, at over 75 er meget tilfreds,” siger Sofie Breum, landechef, EPSI Rating Danmark.

Største positive udvikling ses hos Alm. Brand, der i år har genvundet fodfæstet og arbejdet sig op ad ranglisten til et niveau på 75,3 (en forbedring på 3,1 indekspoint).

”Sidste års bundplacering var Alm. Brand, der havde mange jern i ilden som organisation. Ny ledelse, frasalg af bank mv. Det er dejligt at se, at de nu har fundet fokus, og er på rette vej. Nu skal de fokusere i det kommende år, når Codan skal integreres i kundeporteføljen. Det bliver spændende at følge,” siger Sofie Breum.

Popermo Forsikring har haft en positiv udvikling de seneste år, som er et udslag af et tydeligt fokus på værdi for medlemmerne. De har været gode til at kommunikere deres historie til medlemmerne – og har internt prioriteret alle aktiviteter efter, om de har værdi for medlemmerne. Det virker,” siger Sofie Breum.

Om EPSI-metoden og analysen:

EPSI’s modeller bygger på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet PLS (Partial Least Squares). Det muliggør en dyberegående analyse af driverne bag kundetilfredshed. Image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene vurderes på baggrund af en række gennemtestede spørgsmål, og deres effekt på den overordnede kundetilfredshed analyseres.

Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres banker. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.
I gennemsnit er fejlmarginen 2,5 enheder. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.

Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige, Norge og Finland.

For mere information om studiet, kontakt: Sofie Breum, Country Manager, sofie.breum@epsi-denmark.org

Vil du vide mere

Kontakt Sofie Breum
sofie.breum@epsi-denmark.org

Seneste branchestudie

Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser i forsikringsbranchen:

EPSI Forsikring Branchestudie Privat 2021

EPSI Forsikring Branchestudie Erhverv 2021

76,4

Forsikringsbranchen
Privatkunder 2021

70,8

Forsikringsbranchen
Erhvervskunder 2021

Om studiet

Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.

Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.

Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til oktober i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.

De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.

Kontakt EPSI Rating, hvis du ønsker mere information.