Dyster læsning for bankerne
Skandalesager, negative renter og compliance-regler er de ord, som klistrer til bankerne. Hele branchen bliver påvirket negativt på trods af at det kun er få som har haft skandalesager. Også de omfattende compliance-regler betyder, at overholdelse af reglerne vejer tungere end at gøre det, som er bedst for kunderne. En cocktail, der giver utilfredse kunder.
EPSI’s branchestudie 2021 stiller skarpt på bankkundetilfredsheden i Danmark. Branchen taber momentum, og fortsætter med at falde på kundetilfredshed. Værst ser det ud for erhvervskunde-tilfredsheden, der er historisk lav: 65,4 på en skala fra 0 til 100.
Den historiske udvikling viser, at bankkundetilfredsheden er følsom over for samfundskriser. Efter 2007 faldt kundetilfredsheden signifikant. Den faldt igen omkring 2011, og voksede så meget langsomt frem til covid-19. Med de nuværende opsving burde tilfredsheden stige. Det gør den bare ikke.
Kundeoplevelser kan groft sagt deles op i struktur og kultur. De fleste banker har efterhånden så godt styr på strukturen, at det ikke er en konkurrencemæssig fordel at have. Til gengæld bliver kulturdelen vigtigere. Her adskiller bankerne sig fra hinanden – både når det kommer til mindset/adfærd, kompetencer og ledelse. Det er ikke nok at have en god governance og skarptskårne KPI’er (struktur).
”Der er behov for at have bankrådgivere, der kan tage hurtige beslutninger her-og-nu. Den tid, hvor det tager dage at få svar, er overstået. Hastighed i beslutninger er et konkurrenceparameter, når kunden skal købe en bolig i dagens boligmarked. Eller når der skal investeres – eller et lån skal omlægges. Banken skal levere i de øjeblikke, der er afgørende for bankkundernes tilfredshed og loyalitet,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
”Erhvervskunderne oplever ikke det samarbejdsniveau og støtte, som de forventer. De ved, hvad der kan lade sig gøre i andre kontekster, og overfører forventningerne til deres bankrelation. Men bankerne er imidlertid bundet af de tunge compliance-regler, der gør det svært at afvige fra de strenge regler. Taberne bliver en kombination af kunde og bank,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Sparekassen Kronjylland er stadig i top
Højest målte kundetilfredshed for privatkunder findes igen i år hos Sparekassen Kronjylland. Sparekassen har god afstand til de næste, men falder i kundetilfredshed fra 2020. Største positive udvikling ses hos Jyske Bank, der tog et styrtdyk i 2020 efter bl.a. udmelding om negative renter. I år har de arbejdet sig op ad ranglisten efter en forbedring på 2,8 indekspoint.
Skandalerne presser tilliden nedad
Kundernes tillid bankerne som helhed er meget lav (indeks 57,1), mens tilliden til egen bank er 68,7.
”Vi har desværre igen i år set en del skandaler, der påvirker danskernes opfattelse af bankerne. Medierne har dækket en række negative historier, mens det er, som om, bankerne ikke har haft held med at få dækket de positive vinkler i samme grad. Det påvirker tilliden til sektoren negativt,” siger Sofie Breum.
Stor forskel på bankerne – hastighed er afgørende
Branchestudiet viser, at der er store forskelle mellem landets banker og de øvrige. De banker, der klarer sig bedst, er bl.a. hurtigere til at træffe beslutninger, og kunderne oplever nemmere adgang til rådgivning.
”Det er interessant, at kunderne er meget tydelige i deres vurdering af, at bankernes centralisering skaber en mere besværlig kundeoplevelse. Hastighed kan være en central parameter i både lån- og investeringsøjemed. Og rådgivningen skal være tilgængelig, når kunden har behovet. Det forventer den moderne forbruger – også af sin bank,” siger Sofie Breum.
Erhvervskunderne bliver endnu mere utilfredse
Faldet i den samlede kundetilfredshed skyldes store fald hos de største banker, der falder med mellem 3 og 6,8 indekspoint i forhold til et allerede lavt niveau i 2020. Eneste fremgang findes hos Handelsbanken, der øger erhvervskundetilfredsheden med 1 indekspoint og dermed også opnår en samlet tredjeplads i rangeringen.
Bedst rangeret er ”Øvrige banker” efterfulgt af Sydbank som højest rangerede navngivne bank. ”Øvrige banker” dækker over bl.a. Arbejdernes Landsbank, Ringkjøbing Landbobank, Lån & Spar Bank, Sparekassen Sjælland-Fyn, Vestjysk Bank m.fl. Der er ikke tilstrækkeligt med respondenter på disse banker til at kunne vise resultatet for den enkelte bank, hvorfor de er samlet i en gruppe med en høj gennemsnitlig kundetilfredshed (om end nogle af de nævnte ligger højt og andre knap så højt).
”At drive erhvervsbank handler blandt andet om at forstå kundens behov og at være engageret i kundens økonomiske udvikling. Bankerne skal være tæt på deres erhvervskunder, og det kan man kun være, hvis man har fingeren på pulsen,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Bankerne svigter de små erhvervskunder
Studiet viser en overraskende høj andel kunder, der ikke har været i kontakt med deres bank i løbet af det seneste år. For små erhvervskunder (0-20 mDKK i omsætning) er andelen, der har været i kontakt 57,4%. For store erhvervskunder (100+ mDKK i omsætning) er den tilsvarende andel 78,7%.
”Forskellen på store og små kunder viser, at bankerne er gode til kontakten når den vedrører de store – og indtægtsgivende – kunder, mens de er mere sløve, når det kommer til de mindre kunder. Det giver mening at segmentere kunderne, men nul kontakt er en af de store anledninger til, at kunder skifter bank – og idet det er dyrere at få nye kunder end at beholde de eksisterende, synes det uhensigtsmæssigt,” siger Sofie Breum.
Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.
Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.
Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til september i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres altid i september.
De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.
Kundetilfredsheden hos
bankernes erhvervskunder 2021
Kundetilfredsheden hos
bankernes privatkunder 2021
