Forsikring 2016

2016.11.14
Helene
Helene Söderberg
+45 31 75 40 38
+45 33 37 71 75
helene.soderberg@epsi-rating.com

Høj kundetilfredshed i forsikringsbranchen

og høj konkurrence blandt selskaberne

Forsikringsbranchen har gennem de sidste 10 år opnået en høj score på kundetilfredshed, og det gør branchen igen i år. Privatkunderne er noget mindre tilfredse med deres forsikringsselskab i år, mens tilfredsheden på erhvervsmarkedet holder samme niveau som de sidste to år.

Forsikringsbranchen er til dato den branche, der ifølge EPSIs Rating, i 2016 har fået den højeste score blandt sine kunder. Der er høj konkurrence mellem forsikringsselskaberne og de får generelt høje scores på både tilfredshed og skadeshåndtering.

Der er nu mindre afstand mellem bank- og forsikringsbranchen, hvor bankbranchen nærmer sig forsikringsbranchens niveau for kundetilfredshed. Der er dog langt endnu for bankbranchen, særligt på privatmarkedet.

Tilliden til branchen er steget en lille smule, men er stadig på et lavt niveau. Danskerne har trods dette en markant højere tillid til forsikringsbranchen end til bankbranchen. Selvom tilliden til forsikringsbranchen er på et lavt niveau, har forsikringskunderne markant mere tillid til deres eget forsikringsselskab end til branchen generelt. Her er det mændene, der har en lavere tillid til forsikringsbranchen end kvinderne. De yngste danskere har den laveste tillid til eget forsikringsselskab. Tilliden til eget forsikringsselskab stiger med alderen.

Selvom kundetilfredsheden er på et højt niveau, og mere end 9 ud af hver 10ende forsikringskunde forventer at fortsætte med at være kunde i sit forsikringsselskab, så skifter kunderne forsikringsselskab. Mere end 8 ud af 10 kunder har skiftet forsikringsselskab på et tidspunkt, og det er kun 1 ud af 10 kunder der oplever, at det er svært skifte selskab, hvorimod 1 ud af 5 bankkunder oplever, at det er svært at skifte bank. Næsten hver tredje kunde benytter sig af mere end et forsikringsselskab. Disse kunder er mindre tilfredse med deres forsikringsselskab. Dette er især en udfordring for selskaber med en høj andel af delkunder.

Hvad giver (u)tilfredse kunder i 2016?

I forhold til sidste år, får privatmarkedet især en lavere score på image. Kunderne giver en lavere score til de forsikringsprodukter, der bliver tilbudt, og til forsikringernes gennemskuelighed. Kunderne er desuden noget mindre tilfredse med skadehåndteringen sammenlignet med år 2015.

Generelt lykkes forsikringsselskaberne med at give kunderne en god oplevelse ved at være kunde. De selskaber, der har en meget høj kundetilfredshed, har også et meget stærkt brand bland deres kunder. De udviser eftertænksomhed overfor kunden, og giver kunden en oplevelse af, at selskabet vil dem det bedste. De opleves som meget troværdige og pålidelige. Kunderne oplever, at de gør det nemt at vare kunde i selskabet og at de er proaktive i deres kontakt med kunden og giver dem en højere værdi for pengene.

For at forbedre kundetilfredsheden, skal selskaberne prioritere gennemskuelighed så kunderne får en bedre forståelse af deres forsikringer og vilkårene bag. De skal også være mere proaktive i deres kontakt med kunderne. Bankbranchen er markant bedre end forsikringsbranchen når det kommer til proaktivitet overfor kunderne, og her har forsikringsbranchen noget at lære.

Branchen har en udfordring i forhold til kundekontakt, hvor de med fordel kan sætte ind ved at rådgive kunden omkring dennes forsikringer. Kun 27 % af privatkunderne har fået rådgivning vedrørende deres forsikringer. Her har branchen mulighed for at skabe mere tilfredse kunder via en tættere kundedialog. Det viser sig nemlig tydeligt, at de kunder, der har fået rådgivning om deres forsikringer, er markant mere tilfredse.

Kundetilfredshed Danmark 2016

 

  • Vestjylland Forsikring har i år Danmarks mest tilfredse kunder på privatmarkedet. Vestjylland Forsikring er meget tæt fulgt af Lærerstandens Brandforsikring. Vestjylland Forsikring får især gode scores på proaktivitet.
  • På privatmarkedet ser vi høje kundetilfredshedsscores og der er tæt løb mellem selskaberne. Flertallet af forsikringselselskaberne går ned i kundetilfredshed mens Codan og GF Forsikring er de selskaber, der signifikant forbedrer sig. GF Forsikring har især et bedre image, hvor kunderne oplever en højere service og produktkvalitet og dermed en højere værdi for pengene. Codan lykkes bedre på service. Kunderne vurderer, at de giver en højere værdi for pengene og de viser en signifikant forbedring på deres skadeshåndtering.
  • Tryg har i år Danmarks mest tilfredse kunder på erhvervsmarkedet. Tryg er meget tæt fulgt af Topdanmark.
  • På erhvervsmarkedet er det Tryg og Topdanmark der får den højeste kundetilfredshedsscore. Disse to forsikringsselskaber, samt Alm Brand, har forbedret deres score i forhold til sidste år. De får især en højere score på image og udviser en bedre servicekvalitet. De er specielt gode til at tage initiativ, komme med gode tilbud og de lykkes med at give den hjælp, kunden har brug for. Tryg viser også en signifikant forbedring i deres skadeshåndtering.

 

Nedgang i skadeshåndtering og

rådgivning om forebyggelse af skader er af betydning

56% af erhvervskunderne har anmeldt en skade til sit forsikringsselskab i de sidste 12 måneder, hvor 34% af privatkunderne har anmeldt en skade. Dermed ligner billedet det, der har tegnet sig de sidste år. De kunder, der har haft skader og anmeldt dem, er mere tilfredse og loyale overfor deres forsikringsselskab. Generelt får forsikringsselskaberne høje ratings omkring deres skadeshåndtering, men dette er dog, på privatmarkedet, faldet i forhold til sidste år. Der er tæt løb mellem forsikringsselskaberne, hvor Codan får den højeste score på skadeshåndtering på privatmarkedet og Topdanmark får den højeste score på erhvervsmarkedet. Her er det vigtigt for forsikringsselskaberne, at skadeserstatningen stemmer overens med kundernes forventninger. Dette påvirker kundetilfredsheden stærkt. Det gælder også om at gøre denne proces nem for kunden, dvs. at det skal være enkelt at anmelde en skade og enkelt at komme og være i kontakt med selskabet. Grafen nedenfor viser spørgsmål om skadeshåndteringen på privatmarkedet for 2016 og 2015. Generelt får skadeshåndteringen en lavere score på alle spørgsmål, men især ’personalets engagement’, ’den løbende information under skadesbehandlingen’ og ’nemt at komme i kontakt med den rette person’ får lave scores og giver rum for forbedringer.

Desuden siger cirka 40 procent af privatkunderne at deres forsikringsselskab giver råd og tips om forebyggelse af skader, og disse kunder er markant mere tilfredse. Det er stor forskel mellem selskaberne og et område at udvikle for selskaberne, for at skabe mere tilfredse kunder.

Forsikrings-Danmark i procent

  • 59 procent af privatkunderne oplever, at forsikringsselskaberne konkurrerer om at få dem som kunde.
  • 40 procent af privatkunderne har været i direkte kontakt med deres forsikringsselskab i løbet af de sidste 12 måneder, med undtagelse af at anmelde en skade.
  • 34% af privatkunderne siger, at deres forsikringsselskab på eget initiativ har kontaktet dem inden for de sidste 12 måneder, vedrørende deres forsikringer.
  • 27 procent af kunderne ønsker en tættere opfølgning fra forsikringsselskabet.
  • 27 procent af privatkunderne oplever, at det er let at sammenligne forsikringsprodukter og priser selskaberne imellem.
  • 78 procent af danskerne har ikke brugt/testet forsikrings-prisportaler
  • 72 procent af privatkunderne synes det er positivt, at forsikringsbranchen digitaliseres.
  • 8 procent af privatkunderne følger deres forsikringsselskab på de sociale medier, 6 procent hos erhvervskunderne.

Kundetilfredshed 2012-2016

Om forsikringsundersøgelsen 2016

Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews i perioden d. 12. september – d. 24. oktober 2016 af Norstat Danmark. Respondenterne for undersøgelsen vedrørende privatmarkedet udgøres af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og som er kunder i et forsikringsselskab. Respondenterne for undersøgelsen af erhvervsmarkedet består af virksomheder og organisationer, der er registreret i Danmark, som har en forsikringsforbindelse og som har mindst én medarbejder ansat. I alt er der gennemført mere end 5.800 interviews på privat og erhvervskundemarkedet.

Ud over de udvalgte forsikringsselskaber på markedet, rapporteres også på gruppen Øvrige Forsikringsselskaber, som består af de andre forsikringsselskaber, der er aktive på forsikringsmarkedet (Består bl.a. af Nykredit, Gjensidige, Popermo Forsikring, Nem Forsikring, Sønderjysk Forsikring etc.). Resultaterne præsenteres i form af en score på en skala fra 0 til 100. Når indeks eller scores er diskuteret, er det således ikke en procentdel, men enheder. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne, at produkter og leverandører lever op til deres krav og forventninger.

I gennemsnit er fejlmarginen for både privat- og erhvervskunder 2,5 enheder. Fejlmarginen viser sammen med middelværdien et konfidensinterval som med en vis sandsynlighed dækker det resultat man ville få, hvis hele populationen blev spurgt. EPSI anvender som standard 95% sandsynlighed.

Tilsvarende undersøgelser er ligeledes gennemført i Finland, Norge og Sverige.

For mere information om studiet kontakt: Helene Söderberg, Direktør, telefon: 31 75 40 38, e-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com.

Kundetilfredshed – Hvordan beregner EPSI Rating det?

EPSI Ratings forskningsbaserede metode skaber grundlaget for en uafhængig og troværdig undersøgelse. Ved at stille spørgsmål om, hvordan kunder, eller andre interessenter, oplever kvaliteten af en vare eller serviceydelse, skabes en erfaringsbaseret undersøgelse, der giver værdifuld indsigt i egen og andres kundebaser. Kundetilfredshed og loyalitet er to nøgletal for virksomheder og organisationer. EPSI modellen undersøger desuden fem andre områder (aspekter), der bidrager til at forklare, hvad der gør kunderne tilfredse og loyale. Hvert aspekt består af en række underliggende spørgsmål. Figuren viser de aspekter, EPSI Rating-modellen er baseret på. Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne deres leverandører. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.

Om EPSI Rating

I EPSI måles og analyseres en række aspekter af kunderelationer til aktører i samfundet. Undersøgelsen er udført ved hjælp af en statistisk model, der muliggør analysen af årsagerne til kundernes vurdering, samt den tillid kunderne føler til deres leverandør. Som baggrund måles image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene. EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating-Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige findes vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI).

Brug for hjælp til udførelse af en undersøgelse?

Indtast din e-mail, så kontakter vi dig