Forsikring 2015

2015.11.09
Helene Söderberg
+45 31 75 40 38

helene.soderberg@epsi-rating.com

Forsikringsbranchen 2015

Årets EPSI forsikringsundersøgelse viser, at kunderne generelt er meget tilfredse med deres forsikringsselskab. Afstanden mellem privat- og erhvervskunderne er dog øget i forhold til sidste år. Privatkunderne er blevet mere tilfredse med deres forsikringsselskab og i dette års måling er deres tilfredshed atter tilbage på niveauet for 2013. Kundetilfredsheden på erhvervsmarkedet er derimod uforandret. Sammenlignes kundetilfredsheden mellem kunder i forsikringsbranchen og i banksektoren er der stadigvæk stor forskel, især på privatmarkedet.

Når kundetilfredsheden skal øges er det især vigtigt, at forsikringsbranchen gør vilkårene for forsikringerne mere gennemskuelige og at de sikrer sig at kunderne føler, at de er korrekt forsikrede. I den forbindelse har branchen samtidig mulighed for at forbedre informationen til kunderne om præmier, selvrisiko og erstatningsniveauer.

 

Tilliden til branchen som sådan er lav – på samme lave niveau som i banksektoren. Kunderne har derimod en meget høj tillid til deres eget forsikringsselskab. Forskellen mellem tilliden til branchen og kundens eget forsikringsselskab, er meget større end for eksempel inden for banksektoren.

Selvom forsikringsbranchen kan glæde sig over en høj kundetilfredshed, så er kundemobiliteten markant højere end i bankbranchen. Det er kun en lille andel af kunderne, som planlægger at skifte forsikringsselskab, men ikke desto mindre en større andel af kunderne, som rent faktisk gør det. Det omvendte er tilfældet i banksektoren. Branchen har brug for at skabe grunde til at den enkelte kunde ønsker at forblive kunde. Gode grunde som service og tillid til kunderne kan skabe loyalitet uden, at kunderne føler, at de er tvunget til at forblive som kunde i selskabet. Her bliver de, fordi de vil. For at opnå dette er transparens, viden og service vejen frem.

Privat 2015

  • Generelt får forsikringsselskaberne høje ratings af deres privatkunder. Lærerstandens Brandforsikring er det selskab, som har de mest tilfredse kunder på privatmarkedet, tæt fulgt af Bauta, FDM Forsikring og PenSam.
  • Der er stadig stor forskel mellem forsikringsselskaberne. De større forsikringsselskaber får en lavere rating. Codan er selskabet med den laveste kundetilfredshed, men de seneste år har selskabet dog kunne notere en positiv udvikling. Samtlige forsikringsselskaber viser en positiv udvikling i forhold til sidste år, på nær GF Forsikring, der er faldet.
  • De forsikringsselskaber, som får høje ratings af deres kunder kendetegnes ved, at de har et stærkt brand blandt deres kunder. Kunderne oplever også en højere værdi for pengene.
  • Transparens giver kundetilfredshed. Kunder, der oplever, at de kan sammenligne deres forsikringer med andre selskabers, er meget mere tilfredse end dem, som ikke oplever dette. Det er kun hver anden kunde, som oplever, at de kan sammenligne deres forsikringer med andre selskabers. Kunderne ville desuden være mere tilfredse, hvis det var nemmere for dem at forstå, hvilke forsikringspræmier og selvrisici deres forsikringer havde.
  • På nordisk niveau viser samtlige lande en positiv udvikling i forhold til sidste år. På privatmarkedet får Danmark den højeste rating og der er stor forskel til Norge og Sverige.

Erhverv 2015

  • På erhvervsmarkedet er der tæt løb mellem forsikringsselskaberne. Købstædernes Forsikring og Topdanmark følges tæt og får den højeste rating af deres kunder blandt de individuelt målte selskaber.
  • Codan er selskabet med den laveste kundetilfredshed på erhvervsmarkedet. Codan og Købstædernes Forsikring viser en negativ udvikling i forhold til sidste år, mens Topdanmark er det eneste selskab, som stiger.
  • De forsikringsselskaber, som er i toppen, er der, fordi de har et stærkt brand blandt deres kunder, og fordi det er lykkedes for dem, at leve op til kundernes forventninger. Men generelt for branchen er der stor forskel mellem kundernes forventninger og hvad de oplever, at de får.
  • Der er også mindre forskelle mellem erhvervskunder baseret på virksomhedsstørrelse. Generelt plejer større virksomheder at være mere tilfredse med deres selskab end mindre virksomheder. I årets måling er det især de større virksomhedskunder, som er blevet mindre tilfredse.
  • Erhvervskunderne, som har deres forsikringer via en forsikringsmægler, er mindre tilfreds end de kunder, der har deres forsikringer direkte via deres forsikringsselskab.
  • På nordisk niveau ses i Norge og Finland en positiv udvikling, mens den i Danmark og Sverige er uforandret i forhold til sidste år. Her er der mindre forskel landene imellem, og Finland har den højeste rating.

Service – forsikringsselskabernes forsikring

Kunder vil have kontakt med deres forsikringsselskab, og dem, som har denne kontakt, er generelt også mere tilfredse med deres selskab. Branchen er dog kendetegnet ved lav interaktion mellem kunde og forsikringsselskab.

I forsikringsbranchen er det vigtigt, at kunderne bliver kontaktet hvert år, almindeligvis er det nok med én gang om året. I modsætning til banksektoren, hvor kunderne ønsker at føle sig trygge, så behøver forsikringskunderne ikke mange kontakter med deres forsikringsselskab, hvis behovet ikke er der. Ved at prioritere kundekontakten kan forsikringsselskaberne øge kundernes tilfredshed og loyalitet.

Håndteringen af skader er afgørende

Kunder der har haft skader og anmeldt disse er mere tilfredse og loyale kunder, og generelt får forsikringsselskaber høje ratings omkring deres skadeshåndtering. De kunder som skadesanmelder direkte hos forsikringsselskabet gennem et kontor eller en kundeservice er mere tilfredse end de kunder, hvor anmeldelsen sker pr. webformular og email.

Viden som konkurencefordel –Hvis f.eks. skadeserstatningen ikke stemmer overnes med kundens forventning, så får det stor betydning for kundens syn på og dermed tilfredshed med sit forsikringsselskab. Hvis kunden ikke har indblik i, hvilke erstatningsniveauer, som kan forventes, så bør forsikringsselskabet stille sig selv spørgsmålet, om de har kommunikeret dette niveau klart nok eller om de har for strikse vilkår i udmåling af skadeserstatningen.

Forsikringsselskaberne vinder, når de gør det let for kunden -en af de vigtigste kontakter, som en kunde har med sit forsikringsselskab er, når en skade er opstået. At gøre det enkelt og hurtigt for kunden i denne situation er af største betydning. Er kunden nødt til at tale med flere end én medarbejder falder tilfredsheden betydeligt. Det samme er tilfældet, hvis det tager lang tid at få besked omkring erstatningen i forbindelse med skaden.

 

Om undersøgelsen

Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews i perioden d. 9. september – d. 21. oktober 2015 af Norstat Danmark. Respondenterne for undersøgelsen vedrørende privatmarkedet udgøres af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og som har en relation til et forsikringsselskab. Respondenterne for undersøgelsen af erhvervsmarkedet udgøres af virksomheder og organisationer, der er registreret i Danmark, som har en har en relation til et forsikringsselskab og som har mindst én medarbejder ansat. I alt er der gennemført omkring 4.600 interviews på privat- og erhvervskundemarkedet

Ud over de udvalgte forsikringsselskaber på markedet rapporteres også på gruppen Øvrige forsikringsselskaber, som består af de andre forsikringsselskaber, der er aktive på forsikringsmarkedet. Resultaterne præsenteres i form af en score på en skala fra 0 til 100. Når indeks eller scores anvendes er det således ikke en procentdel, men enheder, der er tale om. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne, at produkter og leverandører lever op til deres krav og forventninger. Tilsvarende undersøgelser er ligeledes gennemført i Finland, Norge, og Sverige.

Kundetilfredshed – Hvordan beregner EPSI det?

EPSIs forskningsbaserede metode skaber grundlaget for en uafhængig og troværdig undersøgelse. Ved at stille spørgsmål om, hvordan kunder eller andre interessenter oplever kvaliteten af en vare eller serviceydelse skabes en erfaringsbaseret undersøgelse, der giver værdifuld indsigt i egen og andres kundebaser.

Kundetilfredshed og loyalitet er to nøgletal for virksomheder og organisationer. EPSI modellen undersøger desuden fem andre områder (aspekter), der bidrager til at forklare, hvad der gør kunderne tilfredse og loyale. Hvert aspekt består af en række underliggende spørgsmål. Ovenstående figur viser de aspekter, EPSI-modellen er baseret på.

Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne deres leverandører. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75 har en stærk position blandt sine kunder, mens virksomheder som har et indeks under 60 har en risiko for at miste sit kundeunderlag.

Om EPSI Rating

I EPSI måles og analyseres en række aspekter af kunderelationer til aktører i samfundet. Undersøgelsen er udført ved hjælp af en statistisk model, der muliggør analysen af årsagerne til kundernes vurdering, samt den tillid kunderne føler. Som baggrund måles image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene/effektivitet.

EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating-Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige, findes vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI).

Brug for hjælp til udførelse af en undersøgelse?

Indtast din e-mail, så kontakter vi dig