El-sektoren 2016

2016.11.28
Helene
Helene Söderberg
+45 31 75 40 38
+45 33 37 71 75
helene.soderberg@epsi-rating.com

Nedgang i kundetilfredsheden i den danske el-sektor

og stor afstand mellem top og bund

For andet år i træk måler EPSI Rating kundetilfredsheden i den danske elsektor. Resultatet af årets EPSI undersøgelse viser, at kunderne i Norge og Finland er mere tilfredse med deres el leverandør end de danske kunder. Sverige er det land på det nordiske marked, hvor kunderne er mindst tilfredse. Norge og Finland er næsten på det samme niveau som sidste år, mens Danmark og Sverige oplever et fald i kundetilfredshed.

I forhold til andre brancher, som EPSI Rating har målt 2016, er danskerne mere tilfredse med deres forsikringsselskab, bank, bredbånd og mobilleverandør end de er med deres el leverandør. Undersøgelsen viser også, at tilliden til elbranchen og sit eget elselskab er faldet i forhold til sidste år.

Elbranchen kendetegnes ved et lavt kundeengagement, hvor mere end 2/3 af kunderne er blevet kunde hos deres el leverandør i forbindelse med flytning. Næsten halvdelen af kunderne tager ikke et aktivt valg omkring sin el aftale. Kun 15% af danskerne genforhandler priser eller skifter leverandør. Kunderne er meget loyale overfor deres el leverandør og branchen er kendetegnet ved lange kunderelationer, 6 ud af 10 kunder har været hos samme leverandør mere end 10 år og mere end 9 ud af 10 kunder forventer at fortsætte med samme leverandør de næste 12 måneder. Dette gælder også de selskaber, hvor kundetilfredsheden er lav.

Der er tale om en branche med lav kundemobilitet og hvor mindre end 4 ud af 10 kunder har skiftet el leverandør på et tidspunkt. Modsat forholder det sig i forsikringsbranchen, hvor 8 ud af 10 kunder har skiftet forsikringsselskab på et tidspunkt. Desuden oplever 1 ud af 4 el-kunder, at det er svært at skifte el leverandør. Mens dette opleves som betydelig nemmere både i forsikring- og bankbranchen, hvor kun 1 ud af 10 forsikringskunder der oplever, at det er svært skifte selskab, og 1 ud af 5 bankkunder oplever, at det er svært at skifte bank. De kunder som oplever, at det svære at skifte elselskab er også markant mindre tilfredse med deres el leverandør, end de som ikke oplever problemer.

Uoverskuelige elregninger og mangel på proaktivitet giver utilfredse kunder

Nedgangen for branchen kan blandt andet spores til en lavere score på elselskabernes image. Branchen opleves som mindre innovative og nytænkende, samt mindre samfundsengagerede i forhold til sidste år. Desuden opleves elregningen som mindre overskuelig og svær at forstå. Danmark får en markant lavere score end de øvrige nordiske lande her og dette er en vigtigt punkt for branchen at forbedre for at sikre højere kundetilfredshed i fremtiden. Branchen er også dårlig til at holde kunderne informeret f.eks. omkring nye satsninger, tilbud og ændringer i aftaler. Dette giver kunderne en lavere oplevelse af værdi for pengene i forhold til sidste år.

De selskaber, som får høje ratings af deres kunder, har et stærkt brand bland deres kunder. De giver kunden en oplevelse af, at selskabet vil dem det bedste. Kunderne oplever at elselskabet gør det nemt at vare kunde, og at kunden har en aftale som passer til deres behov. De opleves også som havende et højere samfundsengagement – alt sammen parametre, som er vigtige for kundetilfredsheden.

Til gengæld er danskerne tilfredse, når de er i kontakt med deres selskab. Branchen får høje score på deres kundeservice, hvor de er hurtige til at løse kundens problemer. Dette tegner et billede af, at kunderne er mere tilfredse med deres elselskab, når de er i kontakt med dem. Kun 25% af kunderne har været i kontakt med deres el leverandør inden for de sidste 12 måneder.

 

Potentialet for selskaberne ligger i engagementet i den enkelte kunder

For branchen er det vigtigt, at den enkelte el leverandør bliver mere engageret i sine kunder, da det giver en højere kundetilfredshed. Det er vigtigt for kunderne at bliver i stand til at tage et mere aktivt valg omkring deres aftale, hvor de skal have en løsning der passer til deres behov. Elselskaberne kan derfor med fordel blive mere proaktive i deres kontakt med deres kunder, for at sikkerstille at deres kunder har de korrekte aftaler, samt informere deres kunder omkring ændringer i aftalen, tilbud etc. Det er mindre end hver femte kunde der er blevet kontaktet af deres elselskab det seneste år for at sikre, at kunden har den korrekte el aftale, hvilket er en nedgang i forhold til sidste år.

Kundetilfredshed Danmark 2016

  • Energi Fyn har i år Danmarks mest tilfredse kunder på privatmarkedet. Derefter er der er et tæt løb mellem flertallet af el leverandørerne.
  • Der er et tæt løb mellem flertallet af selskaber, men der er også en stor afstand mellem top og bund.

Miljø- og samfundsengagementet er af stor betydning

Ligesom det viste sig i sidste års undersøgelse, ønsker mange kunder et elselskab, der har en stærk miljøprofil og et samfundsengagement. Halvdelen af kunderne synes, at deres elselskab har en stærk miljøprofil. De kunder der oplever at deres selskab har en stærk miljøprofil, er også mere tilfredse.

El-Danmark i procent

  • 7% af kunderne har i det sidste år haft grund til at klage over sin el leverandør.
  • 43% af kunderne er blevet kontaktet af et konkurrerende elselskab inden for de seneste 6 månederne – og blevet tilbudt at tegne en aftale hos dem.
  • 32% procent af kunderne følger sit elforbrug og 35% af kunderne vil være interesseret i at følge sit elforbrug.
  • 38% af kunderne kender til engros-modellen som blev indført d. 1 april 2016 dvs. at kunden modtager en SAMLET faktura for hele el-leverancen. 84% af kunderne oplever dette som positivt.
  • 79 procent af kunderne synes det er positivt, at elbranchen digitaliseres.
  • 11 procent af kunderne følger deres elselskab på de sociale medier.

Kundetilfredshed 2015-2016

Om el-undersøgelsen 2016

Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews i perioden d. 24. oktober – d. 16. november 2016 af Norstat Danmark. Respondenterne for undersøgelsen vedrørende privatmarkedet udgøres af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og som har en relation til en el leverandør. Med el leverandør, menes en leverandør, der sælger el til husstande. Valget af el leverandør er frit, og danskerne kan således selv bestemme hvem de ønsker at være kunde hos. I alt er der gennemført mere end 1.100 telefoninterviews på privatkundemarkedet.

Ud over de udvalgte elselskaber på markedet rapporteres der også på gruppen Øvrige elselskaber, som består af de andre elselskaber, der er aktive på elmarkedet. Resultaterne præsenteres i form af en score på en skala fra 0 til 100. Når indeks eller scores er diskuteret, er det således ikke en procentdel, men enheder, der viser sig. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne, at produkter og leverandører lever op til deres krav og forventninger.

I gennemsnit er fejlmarginen for privatkunder 3 enheder. Fejlmarginen viser sammen med middelværdien et konfidensinterval som med en vis sandsynlighed dækker det resultat man ville få, hvis hele populationen blev spurgt. EPSI anvender som standard 95% sandsynlighed.

Tilsvarende undersøgelser er ligeledes gennemført i Finland, Norge og Sverige.

For mere information om studiet kontakt: Helene Söderberg, Direktør, telefon: 31 75 40 38, e-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com.

 

Kundetilfredshed – Hvordan beregner EPSI Rating det?

EPSI Ratings forskningsbaserede metode skaber grundlaget for en uafhængig og troværdig undersøgelse. Ved at stille spørgsmål om, hvordan kunder, eller andre interessenter, oplever kvaliteten af en vare eller serviceydelse, skabes en erfaringsbaseret undersøgelse, der giver værdifuld indsigt i egen og andres kundebaser. Kundetilfredshed og loyalitet er to nøgletal for virksomheder og organisationer. EPSI modellen undersøger desuden fem andre områder (aspekter), der bidrager til at forklare, hvad der gør kunderne tilfredse og loyale. Hvert aspekt består af en række underliggende spørgsmål. Figuren viser de aspekter, EPSI Rating-modellen er baseret på. Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne deres leverandører. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.

Om EPSI Rating

I EPSI måles og analyseres en række aspekter af kunderelationer til aktører i samfundet. Undersøgelsen er udført ved hjælp af en statistisk model, der muliggør analysen af årsagerne til kundernes vurdering, samt den tillid kunderne føler til deres leverandør. Som baggrund måles image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene. EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating-Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige findes vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI).

Brug for hjælp til udførelse af en undersøgelse?

Indtast din e-mail, så kontakter vi dig