Banksektoren 2016

2016.10.03
Helene
Helene Söderberg
+45 31 75 40 38
+45 33 37 71 75
helene.soderberg@epsi-rating.com

Bankkunderne er mere tilfredse, men har lavere tillid til bankbranchen

Kundetilfredsheden hos de danske banker stiger igen i år. Det er tredje år i træk, at branchen viser en positiv udvikling. Årets stigning kan spores til Danske Banks markante øgning med mere end 5,6 enheder på privatmarkedet og 2,2 enheder på erhvervsmarkedet. Nordea er den bank hvor kundetilfredsheden er faldet mest, både på privat og erhvervsmarkedet.

Selv om kundetilfredsheden øges, så har danskerne en lavere tillid til bankbranchen, hvor det især er privatkunderne, som er blevet mere kritiske. Andelen af kunder, der har en lav tillid til branchen, er steget med 6 procentenheder, fra 12 procent till 18 procent.

Mere end 1 ud af hver 10 bankkunde overvejer at skifte bank og 1 ud af hver femte kunde oplever, at det er svært at skifte bank. De yngre er den gruppe, der oftest overvejer at skifte bank. Bankkunderne i aldersgruppen 30-44 år synes det er sværest at skifte bank.

 

Hvad giver (u)tilfredse bankkunder i 2016?

De banker, der får høje scores af deres kunder, lever op til deres kunders høje forventninger. De holder hvad de lover, de opleves som mere pålidelige og det er enkelt at være kunde hos dem. Disse banker opleves også som mere personlige og lokalt tilstede, hvilket er områder, som er vigtige for deres kunder.

Danske Banks positive udvikling kan blandt andet forklares med et forbedret image, kunderne har en højere tillid til dem og deres service er øget. Danske Bank er blevet bedre til den personlige kontakt med kunderne og til at informere. Det har haft en klar effekt på deres kundetilfredshed. De opleves som mere tilgængelige og proaktive i deres kontakt med kunderne.

Nordeas negative udvikling kan blandt andet forklares med et dårligere image, lavere tillid og en lavere oplevet servicekvalitet. Hvad gælder service, så oplever kunderne i Nordea især, at banken ikke er god til at informere og til at have en proaktiv kontakt. Nordea har oplevet en tilbagegang i kundetilfredsheden de sidste 5 år.

Kundetilfredshed 2016

  • Handelsbanken har igen i år Danmarks mest tilfredse kunder på privatmarkedet. Handelsbanken er fulgt af Spar Nord og Sparekassen Kronjylland.
  • Handelsbanken har igen i år Danmarks mest tilfredse kunder på erhvervsmarkedet.

 Bank Danmark i procent

 

  • 13% af erhvervskunderne havde grund til at klage, hvilket er samme niveau som i 2015. På privatmarkedet havde 11 % grund til at klage.
  • 70 procent af kunderne oplever at være informeret om, hvor meget de betaler i renter og gebyrer. Den yngre aldersgruppe (18-29 år) har et markant lavere kendskab, kun 52% af denne aldersgruppe oplever, at have god viden om hvor meget de betaler i renter og gebyrer.
  • 65 procent af privatkunderne synes det er vigtigt, at de har adgang til en bankfilial, hvorimod 72 % i 2015 syntes det var vigtigt.
  • 53 procent af erhvervskunderne synes det er vigtigt at de har adgang til en bankfilial. Her synes de mindre virksomheder det er markant vigtigere end de større virksomheder.
  • 53% af privatkunderne bruger deres banks digitale løsninger i form af bankapp/mobilbank. Den største grund til at kunderne ikke bruger løsningerne, er fordi de primært ikke har behovet eller at løsningerne er for svære at bruge.
  • 71 procent af privatkunderne synes det er positivt, at bankbranchen digitaliseres. De yngre er mest positive (aldersgruppe 18-29) mens den ældre aldersgruppe (60 +) er mindst positive overfor digitaliseringen

Den personlige kontakt trumfer digitale løsninger

Den personlige og proaktive kontakt med kunderne betyder stadig meget for kundetilfredsheden, hvilket også har vist sig i EPSI Ratings tidligere undersøgelser. Der er stor brug af de digitale banktjenester, majoriteten af kunderne er positive overfor den digitale udvikling af branchen og færre end sidste år synes den lokale filial er vigtig, men når bankkunderne har brug for hjælp, så foretrækker 2 ud af 3 hjælp via telefonen eller ved fremmøde i den lokale filial. Når kunderne er i direkte kontakt med banken, så er de også mere tilfredse Desuden er de kunder, som har en fast kontaktperson mere tilfredse med deres bank, end de, der ikke har. Denne kobling er blevet endnu stærkere, hvilket tegner et tydeligt billede af, at den personlige kontakt spiller en stor rolle for kundetilfredsheden. Udfordringen er at få kunderne til at føle, at de får den personlige kontakt på trods af øget digitalisering. De aktører, der formår at skabe personlige kunderelationer i den digitale verden bliver vinderne.

Bankerne glemmer proaktiv kontakt

Kunderne giver bankerne en lav score når det gælder deres proaktivitet, evne til at tage initiativ og til at komme med gode tilbud, der passer til kunden. Derfor gælder det for bankbranchen om at være i kontinuerlig kontakt med sine kunder, da dette skaber en høj kundetilfredshed – så længe kontakten er til kundens bedste. Der kan blandt andet spores en højere kontakt med Nykredit Banks boliglåns kunder i forhold til sidste år, hvilket har haft en effekt på deres kundetilfredshed. Derfor opfordrer EPSI Rating bankbranchen til at sørge for at tage initiativ til kontakten med deres kunder, for at få flere tilfredse kunder.

Danskerne giver bankerne en lav score på samfundsansvar

Kunderne er ikke tilfredse med den danske bankbranche når det gælder samfundsengagement, hvilket er en faktor, der påvirker kundetilfredsheden. Det mindre banker får den højeste score, mens de større banker er på et markant lavere niveau. Dette er et område, som specielt har påvirket Nordea i forhold til sidste år. De banker, som opleves som havende en mere stærk lokal forankring, opleves også som tagende et højere samfundsansvar.

Den danske bankbranche klarer sig bedre end de nordiske naboer

Danmark går i den modsatte retning i forhold til Norge, Finland og Sverige hvor der er en markant nedgang i kundetilfredsheden på privatmarked. På erhvervsmarkedet er det kun Sverige, der har et fald på kundetilfredsheden.

Kundetilfredshed 2012-2016

Om bankundersøgelsen 2016

Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews i perioden d. 8. august – d. 12. september 2016 af Norstat Danmark. Respondenterne for undersøgelsen vedrørende privatmarkedet udgøres af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og som har en relation til en bank. Respondenterne for undersøgelsen af erhvervsmarkedet udgøres af virksomheder og organisationer, der er registreret i Danmark, som har en bankforbindelse og som har mindst én medarbejder ansat. I alt er der gennemført mere end 4.300 interviews på privat og erhvervskundemarkedet.

Ud over de udvalgte banker på markedet rapporteres også på gruppen Øvrige Banker, som består af de andre banker, der er aktive på bankmarkedet. Resultaterne præsenteres i form af en score på en skala fra 0 til 100. Når indeks eller scores er diskuteret, er det således ikke en procentdel, men enheder. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne, at produkter og leverandører lever op til deres krav og forventninger. I gennemsnit er fejlmarginen 2,5 enheder. EPSI Rating anvender som standard 95%. sandsynlighed. Tilsvarende undersøgelser er ligeledes gennemført i Finland, Norge, Sverige, Holland og UK.

For mere information om studiet kontakt: Helene Söderberg, Direktør, telefon: 31 75 40 38, e-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com,

Kundetilfredshed – Hvordan beregner EPSI Rating det?

EPSI Ratings forskningsbaserede metode skaber grundlaget for en uafhængig og troværdig undersøgelse. Ved at stille spørgsmål om, hvordan kunder, eller andre interessenter, oplever kvaliteten af en vare eller serviceydelse, skabes en erfaringsbaseret undersøgelse, der giver værdifuld indsigt i egen og andres kundebaser. Kundetilfredshed og loyalitet er to nøgletal for virksomheder og organisationer. EPSI modellen undersøger desuden fem andre områder (aspekter), der bidrager til at forklare, hvad der gør kunderne tilfredse og loyale. Hvert aspekt består af en række underliggende spørgsmål. Figuren viser de aspekter, EPSI Rating-modellen er baseret på. Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne deres leverandører. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.

Om EPSI Rating

I EPSI måles og analyseres en række aspekter af kunderelationer til aktører i samfundet. Undersøgelsen er udført ved hjælp af en statistisk model, der muliggør analysen af årsagerne til kundernes vurdering, samt den tillid kunderne føler. Som baggrund måles image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene.

EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating-Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige findes vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI).

Brug for hjælp til udførelse af en undersøgelse?

Indtast din e-mail, så kontakter vi dig