Banksektoren 2015

2015.10.05
Helene Söderberg (barsel)
+45 31 75 40 38

helene.soderberg@epsi-rating.com

Banksektoren 2015

Årets EPSI bankundersøgelse viser en lille stigning i kundetilfredshed både på erhvervs- og privatmarkedet. Den danske banksektor har historisk gennemgået store udsving i kundetilfredsheden, men de seneste to år viser branchen en postitiv udvikling, især hvad angår erhvervssektoren. Privatkunderne er fortsat mere tilfredse end erhvervskunderne.

Der er stadig store forskelle på tilfredsheden blandt bankernes kunder. De banker, hvis kunder har givet dem høje ratings er blandt andet vurderet til at have en god og personlig kontakt med kunderne og det lykkedes dem, at leve op til kundernes høje forventninger. Årets måling viser desuden, at bankkunderne generelt er blevet mere tilfredse med bankernes produkter.

Det er vigtigt for branchen at skabe høj tillid blandt bankkunderne. Branchen har stadig betydelige udfordringer, da kun hver tredje bankkunde har en meget høj tillid til branchen – og denne andel er steget noget siden sidste år. De kunder, som har den højeste tillid til branchen, er kunder, som er under 30 år. Det er stadig gældende, at kunderne har en større tillid til egen bank fremfor til branchen.

På nordisk niveau ses den samme tendens, idet der både i Norge og Finland opleves en stigning i kundetilfredsheden, især indenfor privatmarkedet. Som det eneste land ses der i Sverige en nedgang i kundetilfredsheden og dette både på erhvervs- og privatmarkedet.

Privat 2015

  • Handelsbanken er den bank, som har de mest tilfredse kunder på privatmarked, tæt fulgt af Arbejdernes Landsbank og Spar Nord.
  • Der er stadigvæk stor forskel mellem bankerne. Danske Bank er fortsat den bank med den laveste kundetilfredshed, men de seneste år har de kunne notere en positiv udvikling. Nordea, Jyske Bank og Sydbank fortætter derimod med en negativ tendens.
  • De banker, som får høje ratings af deres kunder kendetegnes blandt andet ved, at de har et stærkt brand blandt deres kunder, et stærk lokalt bånd/forankring og stor fokus på den personlige kontakt med kunden. Disse banker har både en høj kundetilfredshed og loyalitet.
  • En kundegruppe som branchen bør fokusere på, er dem i alderen 30-44 år. Disse kunder er mindst tilfredse med deres bank. Det er afgørende for bankerne at være i stand til at kunne tage sig af kunderne gennem de forskellige livs etaper og især opbygge en god relation fra starten.Hver anden kunde med fast kontaktperson, angiver at deres kontaktperson er meget vigtig i sit forhold til banken.

Hver anden kunde med fast kontaktperson, angiver at deres kontaktperson er meget vigtig i sit forhold til banken

7 ud af 10 kunder angiver, at det er vigtigt for dem, at de har adgang til en bankfilial

Erhverv 2015

  • Handelsbankens kunder honorerer banken med erhvervsmarkedets højeste rating, derefter følger Jyske Bank.
  • Nordea og Nykredit er bankerne med den laveste kundetilfredshed på erhvervsmarkedet. Dog har Nykredit brudt den negative tendens og stiger nu igen i år, mens Nordea forbliver på samme niveau som året før.
  • Handelsbanken får høje scores både på privat- og erhvervsmarkedet blandt andet fordi det er lykkedes for dem, at leve op til kundernes høje forventninger.
  • Danske Bank er den bank, som står for årets største forbedring på erhvervsmarkedet. Kunderne er blevet signifikant mere tilfredse og har nu også større tillid til banken. Endvidere får Danske Bank især høje scores på deres produktkvalitet, en parameter, som dog ikke er den mest drivende i forhold til at opnå kundetilfredshed.
  • Der er også forskel mellem erhvervskunder baseret på virksomhedsstørrelse, generelt er større virksomheder mere tilfredse med deres bank end mindre virksomheder. Danske Banks forbedring kan blandt andet spores til en højere kundetilfredshed blandt de mindre virksomheder igen i år.
  • Det er vigtigt at huske, at erhvervskunder også er privatkunder. Hver anden erhvervskunde angiver, at de også bruger samme bank som privatperson. Er en kunde utilfreds med sin bank som privatperson, vil det også påvirke deres opfattelse som erhvervskunde.

Kundeklager – stadig en udfodring

Klager skal tages alvorligt. Kunden tager sig tid til at fremføre sine synspunkter omkring, hvordan banken kan forbedre sig. Det betyder, at kunden er engageret. Det er derfor bekymrende, at en tredjedel af klagerne ikke indberettes til banken. Kunden fravælger således at fremføre sine synspunkter. Dette kan være en konsekvens af, at hele to ud af fem klager ikke løses. Kunden oplever således, at det ikke nytter at klage. I grafen ses forskellen mellem bankerne i andelen af kunder, der havde grund til at klage.

Et brand, der holder

Privatkunder vil have banker, som vil kunden det bedste. Det er det, som påvirker tilfredsheden mest hos alle banker, vi måler. For branchen handler det om at skabe stærke brands hos sine kunder, som de har tillid til. Det er meget svært at levere god service og give tillid, hvis branded er svagt hos kunden.

At opbygge et brand

For at opbygge et brand, er det vigtigt at vælge de kanaler, der har indflydelse. Tekniske tjenester er f.eks. en meget vanskelig kanal at bruge til at opbygge sit brand. Det samme gælder reklamer, der henvender sig til alle kunder til trods for, at kunder er forskellige. Det giver ofte forkerte eller alt for høje forventninger, som banken sidenhen ikke kan leve op til. De, der har de mest tilfredse kunder stiller høje forventninger til sig selv, men ser samtidig ud til også at være i stand til at leve op til forventningerne. En god mulighed for at sætte høje forventninger til sig selv samtidig med, at man tilpasser dem til kundens verden, er det personlige møde på en filial eller ved telefonen i forbindelse med en personlig kontakt i banken.

Hvorfor det er vigtigt at have helkunder

Der er en tendens i banksektoren, hvor helkunder er mere tilfredse og delkunder mindre tilfredse. En ud af fem kunder har en anden bank udover deres primære bank. For at beholde en helkunde er det vigtigt at have et stærkt image. For at få helkunder, er det afgørende at gøre det lettere for kunderne at samle sine bankforhold.

En af fem privatkunder planlægger at skifte bank

Kundemobiliteten på bankmarkedet er lav. Hver femte kunde planlægger at skifte bank. Fra tidligere års undersøgelser ved man, at kunderne skifter bank i mindre grad end de siger, at de planlægger at skifte. Der er dobbelt så stor sandsynlighed for, at kunden planlægger at skifte bank, hvis banken ikke har indledt nogen kontakt med kunden. Af de kunder, som overvejer at skifte bank, opfatter hver tredje kunde det som svært at skifte bank.

Om undersøgelsen

Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews i perioden d. 11. august – d. 17. september 2015 af Norstat Danmark.  Respondenterne for undersøgelsen vedrørende privatmarkedet udgøres af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og som har en relation til en bank. Respondenterne for undersøgelsen af erhvervsmarkedet udgøres af virksomheder og organisationer, der er registreret i Danmark, som har en bankforbindelse og som har mindst én medarbejder ansat. I alt er der gennemført omkring 4.000 interviews på privat og erhvervskundemarkedet.

Ud over de udvalgte banker på markedet rapporteres også på gruppen Øvrige banker, som består af de andre banker, der er aktive på bankmarkedet. Resultaterne præsenteres i form af en score på en skala fra 0 til 100. Når indeks eller scores er diskuteret, er det således ikke en procentdel, men enheder. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne, at produkter og leverandører lever op til deres krav og forventninger. Tilsvarende undersøgelser er ligeledes gennemført i Finland, Norge, og Sverige.

Kundetilfredshed – Hvordan beregner EPSI det?

EPSIs forskningsbaserede metode skaber grundlaget for en uafhængig og troværdig undersøgelse. Ved at stille spørgsmål om, hvordan kunder eller andre interessenter oplever kvaliteten af en vare eller serviceydelse skabes en erfaringsbaseret undersøgelse, der giver værdifuld indsigt i egen og andres kundebaser.

Kundetilfredshed og loyalitet er to nøgletal for virksomheder og organisationer. EPSI modellen undersøger desuden fem andre områder (aspekter), der bidrager til at forklare, hvad der gør kunderne tilfredse og loyale. Hvert aspekt består af en række underliggende spørgsmål. Ovenstående figur viser de aspekter, EPSI-modellen er baseret på.

Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne deres leverandører. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75 har en stærk position blandt sine kunder, mens virksomheder som har et indeks under 60 har en risiko for at miste sit kundeunderlag.

Om EPSI Rating

I EPSI måles og analyseres en række aspekter af kunderelationer til aktører i samfundet. Undersøgelsen er udført ved hjælp af en statistisk model, der muliggør analysen af årsagerne til kundernes vurdering, samt den tillid kunderne føler. Som baggrund måles image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene/effektivitet.

 

Brug for hjælp til udførelse af en undersøgelse?

Indtast din e-mail, så kontakter vi dig