| Telecom |
|
Pressemeddelelse Telecom 2009 – EPSI Danmark
EPSI Danmark er et system til at analysere, hvordan eksisterende kunder og andre brugere opfatter produkter og tjenesteydelser i Danmark. EPSI Danmark er en del af EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index), som indsamler, analyserer og formidler information om image, præferencer og opfattet kvalitet samt loyalitet hos kunder, medarbejdere og andre interessenter til kommercielle virksomheder, NGO’ere (ikke-statslig organisationer), statslige organer og andre organisationer. Tilfredshedsindekset er rapporteret på en skala fra 0 til 100. Jo højere score jo mere tilfredse kunder. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra 60 til 75. Virksomheder, som får en score på over 75 har en stærk position blandt sine kunder, mens virksomheder som får en score under 60 har en risiko for at miste sit kundeunderlag. En forbedring på 2 point er en anerkendt forandring.
Generelle resultater - telecom i DanmarkTilfredsheden til mobiltelefoni-udbyderen hos privatkunderne har forbedret sig en smule, mens tilfredsheden hos erhvervskunder er den samme i dag som sidste år. Kundetilfredsheden hos både privat- og erhvervskunder i forhold til bredbånd (internet) udbyderen er steget i løbet af de sidste tre år. Ifølge analyseresultaterne i undersøgelsen er det en kombineret effekt af opfattet forbedringer i produktets kvalitet og service ifølge de adspurgte kunder.
I det følgende rapporterer vi mere detaljerede resultater af de vigtigste leverandører inden for hvert af de ovennævnte undersøgte segmenter. Resultater - privatkunder
Mobiltelefoni-udbydereGennemsnittet for branchen for kundetilfredshed på B2C-markedet er steget med lidt over 2 enheder siden sidste år. Udviklingstendensen blandt privatkunder er positiv. Det er TDC, den største udbyder på markedet som tegner sig for den største forbedring. Telenor (tidligere Sonofon) tegner sig for en mindre (ikke signifikant forbedring), mens Telia ligger på samme niveau som året før. Telmore har haft førstepladsen i alle de år, de har været med i undersøgelsen. ”Call me” er nu målt for første gang separat. ”Call me ” var i tidligere undersøgelser medtaget i gruppen "andre" Som en af de vigtigste resultater i EPSI’s undersøgelse i 2009 er profilerne på de forskellige udbydere (fra image til opfattet loyalitet) blevet vurderet. Fra resultaterne i undersøgelsen kan vi se at kunderne har nogenlunde de samme forventninger til deres udbyder, mens den opfattede produktet- og især servicekvalitet varierer mere. Forskellen mellem udbydere, i henhold til deres respektive kunder, øges endnu mere hvad angår opfattet værdi og tilfredshed. Dette er yderligere øget hvad angår loyalitet. ”Call me” har den laveste loyalitet. Telmore har de mest loyale kunder. BredbåndBrugen af bredbånd (og internet samlet) hos privatkunder i Danmark har været målt årligt de sidste tre år. De vigtigste resultater og tendenser inden for kundetilfredsheden for hver udbyder er angivet nedenfor. Det ses at gruppen "andre" har den højeste tilfredshed. Gruppen ”andre” består af mindre og mellemstore udbydere. Det er til en vis grad muligt her at adskille de forskellige mærker. Telenor (tidligere Cybercity) er nu på andenpladsen (i løbet af overdragelse af ejerskabet har deres serviceniveau været meget svingede).
Resultater - erhvervskunderMobiltelefonitjenesterKundetilfredsheden for erhvervsmobiltelefoni industrien samlet har ikke ændret sig fra 2008 til 2009. Det ses, at tilfredsheden i gruppen "andre" er blevet bedre for hvert år, mens niveauet er relativt stabilt blandt de vigtigste leverandører (inden for fejl marginerne). Der er stor variation i den opfattede kvalitet hos kunderne. Telia og TDC får laveste indeks score, og gruppen ”andre” højeste indeks score. Generelt er loyaliteten lav for alle udbydere, hvilket betyder, at barrieren for at skifte fra den nuværende udbyder til en anden er meget lav.
BredbåndVirksomhedernes brug af bredbåndstjenester er også blevet målt i undersøgelsen. Mere end 1.000 danske virksomheder er blevet interviewet i dette særlige segment. De vigtigste resultater vedrørende kundetilfredsheden for hver udbyder er angivet nedenfor. Gennemsnittet for gruppen "andre" scorer højst. For de største udbydere, er mønsteret noget spredt, og ændringerne i den angivne treårige periode som helhed, er inden for fejl margenerne.
EPSI Rating – Europæiske Telecom tendenser
Mobiltelefoni sektoren er blevet målt i de nordiske lande siden 1999 med årlige undersøgelser. Dækningen er løbende blevet udvidet til flere og flere europæiske lande, og i 2009 er yderligere central, og eurasiatiske lande blevet tilføjet. Hertil kommer at EPSI undersøgelsen nu også omfatter datakommunikation (bredbånd) i de fleste lande. I det følgende, er de første benchmark resultater for 2009 rapporteret.
Mobiltelefoni segmentet for privatkunderI diagrammet nedenfor, giver privatkunder, i det pågældende land, vurderingen af deres mobiltelefoni udbyder.
Tilfredsheden varierer ganske betydeligt mellem virksomheder i samme land, Det bemærkes, at der i løbet af det sidste år er sket ændringer i placeringerne Mobiltelefoni segmentet for erhvervskunderDækningen af mobiltelefoni for erhvervskunder er år for år blevet øget. Resultaterne for 2009 sammenlignet med tidligere år er illustreret i diagrammet nedenfor. Bredbåndsudbydere i regionenTilfredsheden (blandt privatkunder) med udbydere af bredbånd / datakommunikationsudbydere, er i gennemsnit lavere i de nordiske lande, end for mobiltelefoner. Ud over disse 3 segmenter som er blevet undersøgt i alle lande, er også fastnettelefoner, telekommunikation (fastnet) og bredbånd til erhvervskunder (såvel som mobil internetadgang og digital tv) dækket i undersøgelsen i nogle få lande.
De fire største nordeuropæiske / nordiske teleudbydere TDC, Telenor, Tele2 og TeliaSonera med deres respektive brands i forskellige markeder, er blevet undersøgt i løbet af de sidste par år. Blandt disse pan nordiske / internationale telecomselskaber, har TeliaSonera præsteret bedst, også i 2009, efterfulgt af Tele 2, TDC og Telenor. Imidlertid har alle de andre forbedret sig betydeligt på mange markeder. Det er værd at bemærke, at ingen af de store udbydere er kundernes foretrukne i hvert land og segment.
For yderligere oplysninger om de paneuropæiske resultater, venligst se hjemmesiden: www.epsi-rating.com
EPSI-Danmark
|
|||||||
