Århus, 10. november 2007

Dansk KundeIndex har gennemført en undersøgelse af kundernes tilfredshed med deres skadesforsikringsselskab

Om Dansk KundeIndex
Dansk KundeIndex er en del af European Performance Satisfaction Index (EPSI Rating). EPSI er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality.

EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfreds-heden, er udviklet på initiativ fra EU-kommisionen og bliver i dag anvendt i femten europæiske lande.

Dansk KundeIndex (EPSI Denmark) er hjemmehørende ved Handelshøjskolen, Århus Universitet.

Om Undersøgelsen
Undersøgelsen har afdækket forsikringsselskabernes ry i befolkningen ved at spørge om kundernes tilfredshed med eget forsikringsselskab i relation til skadesforsikring.

Data er blevet indsamlet i oktober/november 2007 efter et standardiseret spørgeskema, der er blevet brugt i alle de nordiske lande. Resultaterne fra Dansk KundeIndex er dermed direkte sammenlignelige med målingerne foretaget i regi af Svenskt Kvalitets Index (EPSI Sweden), EPSI Norway og EPSI Finland.

Der er foretaget ca. 2000 interviews med privatkunder hos følgende forsikringsselskaber:

• Tryg
• Topdanmark
• Alm. Brand
• Codan
• Alka
• If
• Nykredit
• Øvrige

Ligeledes er der foretaget ca. 1100 interviews med erhvervskunder hos følgende forsikringsselskaber:

• Tryg
• Topdanmark
• Alm. Brand
• Codan
• If
• Øvrige

Resultaterne på de følgende sider er angivet på en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse.

Resultater - Privatmarkedet:

Forsikringsbranchen som helhed udviser en markant stigning i kundernes tilfredshed fra2006 til 2007 .

Figur 1: Resultater for privatmarkedet

• Forsikringsranchen i Danmark har generelt set en høj kundetilfredshed sammenlignet med andre lande
• ALKA fastholder og udbygger det høje niveau
• If og Topdanmark opnår de største stigninger i undersøgelsen

Figur 2: Gennemskuelighed

• Kraftig fremgang i den oplevede gennemskuelighed for de fleste selskaber
• Traditionelt set er der en tæt sammenhæng mellem den oplevede gennemskuelighed og kundetilfredshed

De danske forsikringsselskaber får stadig få klager fra privatkunder. Brancheniveuet er stabilt på 3-4%.:

Figur 3: Serviceelementer

• Kunderne mener i høj grad, at forsikringsselskaberne leverer det, de lover, og at de er hurtige til at servicere kunderne.
• Dette hænger sammen med en høj grad af tillid til personalet, der opleves som engagerede i kundens behov.

Resultater - Erhvervsmarkedet:

Figur 4: Resultater for erhvervsmarkedet 2007

• Generel stigning i tilfredshed på hele erhvervsmarkedet.
• Alm. Brand opnår de største stigninger.

For yderligere information kontakt:

Lektor Jacob Eskildsen
Handelshøjskolen, Århus Universitet
Institut for Marketing og Statistik
Haslegårdsvej 10
8210 Århus V
Tel.:   89 48 66 50
Mobil: 40 94 21 50