 |
|
 |
| Ebbe Kristensen |
|
23. november 2009 |
Pressemeddelelse
DEN OFFENTLIGE SEKTOR 2009 – EPSI DANMARK
Danskernes tilfredshed med politiet er på et meget lavt niveau.
Danskernes tilfredshed med sundhedssystemet faldet mest fra 2008 til 2009
Efter politiet er den offentlige transport den instans danskerne er mindst tilfreds med, blandt de fire instanser i undersøgelsen.
EPSI kort fortalt
EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality. EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfredsheden, er udviklet på initiativ fra EU-kommissionen.
Siden 1997 er EPSI Rating blevet en anerkendt international model og bliver i dag anvendt i 20 lande i Europa.
EPSI Rating indsamler, analyserer og formidler informationer om image, præferencer og opfattet kvalitet samt loyalitet hos kunder, medarbejdere og andre interessenter til kommercielle virksomheder, NGO’ere (ikke-statslig organisationer), statslige organer og andre organisationer.
Over 300 virksomheder i Europa køber analyser af EPSI via abonnementer i dag.
EPSI er kendetegnet ved:
- Uafhængighed
- Videnskabelig baggrund og løbende udvikling.
- Dokumenteret kvalitet af metode og resultater.
- Omfattende international benchmark databaser (over 2 million interviews foretaget i adskillige lande over knap 2 årtier).
Denne undersøgelse.
Denne undersøgelse præsenterer resultaterne af, danskernes tilfredshed med fire hovedområder inden for den offentlige sektor:
- Folkeskolen
- Sundhedssystemet
- Den offentlige transport
- Politiet
Undersøgelsen er en national undersøgelse, som er blevet gennemført på årsbasis siden 2004 i de nordiske og andre europæiske lande.
Resultaterne, i undersøgelsen, er baseret på en stikprøve på mere end 1.500 telefoninterview. Interviewene er baseret på tilfældige stikprøver af mennesker, der bor i Danmark og blev gennemført i perioden 14. september til 14. oktober 2009 af Norstat A/S.
Tilfredshedsindekset er rapporteret på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeks jo mere tilfredse borgere.
Indeks 55-60 : Meget lavt
Indeks 60-65 : Lavt
Indeks 65–75 : Tilfredsstillende
Indeks 75-80 : Godt
En forbedring på 2 indekspoint er en anerkendt forandring.
Denne undersøgelse indeholder følgende afsnit:
- Den danske befolknings tilfredshed med den offentlige sektor inden for følgende områder:
- Grundskolen (folkeskole, friskole, efterskole, kostskole)
- Sundhedssystemet (læge, klinik, sygehus)
- Den offentlige transport (tog, bybus, rutebil, metro)
- Politiet (analysen omfatter anmeldt indbrud, tyveri og/eller overflad)
- Udviklingen i tilfredsheden med den offentlige sektor i Norden, Baltikum samt Grækenland.
1. Resultater – den danske befolknings tilfredshed med den offentlige sektor
Tilfredshed med grundskolen
Som det kan ses af nedenstående graf er danskernes tilfredshed med grundskolen stort set uændret i 2009 i forhold til 2008.
Tilfredshedsindekset er 69,6 og udtrykker danskernes generel tilfredshed med grundskolen.
Profil (fra image til opfattet loyalitet) for grundskolen
Som et af de vigtigste resultater i undersøgelsen fra EPSI i 2009 er profilen for folkeskolen blevet vurderet. Profilgrafen ses nedenfor og vurderer følgende dimensioner:
- image = bedømmelse af den faglige kompetence hos skolens lærere og andet personale og
kvaliteten af skolens faciliteter
- expec = forventninger til den faglige kompetence hos skolens lærere og andet personale og
kvaliteten af skolens faciliteter
- prodQ = den faglige kompetence hos skolens lærere og andet personale og
kvaliteten af skolens faciliteter
- servQ = engagementet og indlevelsesevne hos skolens lærere og andet personale
- value = værdi for pengene (oplevelsen af hvad borgeren får for sine skattepenge)
- epsi = tilfredshedsindekset som udtrykker en samlet tilfredshedsværdi
- loyal = loyalitet
Som det kan ses af profilgrafen er det grundskolens image og produktkvalitet som scorer lavest. Danskernes forventninger er meget høje til grundskolen og danskerne vurderer servicekvaliteten i folkeskolen til at være god.
Tilfredshed med sundhedssystemet
Som det kan ses af nedenstående graf er danskernes tilfredshed med sundhedssystemet faldet en del fra 2008 til 2009, fra indeks 77,4 i 2008 til 73,9 i 2009. Tilfredshedsniveauet i 2009 på 73,9 udtrykker en generelle tilfredshed med sundhedssystemet.
Profil (fra image til opfattet loyalitet) for sundhedssystemet
Profilgrafen ses nedenfor og vurderer følgende dimensioner:
- image = bedømmelse af levering af god behandling og om behandlingsstedet er moderne
(faciliteter og udstyr)
- expec = forventninger til at kunne få behandling når det er nødvendigt og kvaliteten af
behandlingen
- prodQ = kvaliteten af at kunne få behandling når det er nødvendigt og kvaliteten af
behandlingen
- servQ = kvaliteten af personalets engagement og evne til at lytte samt kvaliteten af
information om sygdom/tilskadekomst og behandlingen
- value = værdi for pengene (oplevelsen af hvad borgeren får for sine skattepenge)
- epsi = tilfredshedsindekset som udtrykker en samlet tilfredshedsværdi
- loyal = loyalitet
Som det ses er det i særdeleshed sundhedssystemets image som er væsentlig lavere end de øvrige dimensioner, men dog på et tilfredsstillende niveau. Danskernes forventninger til sundhedssystemet er højt og sundhedssystemet er i væsentlig grad i stand til at leve op til forventningerne på produkt- og servicekvaliteten.
Tilfredshed med den offentlige transport
Som det kan ses af nedenstående graf er danskernes tilfredshed med den offentlige transport stort set uændret i 2009 i forhold til 2008.
Tilfredshedsindekset er 63,4 og udtrykker en generel tilfredshed (dog i den lave ende af det som betegnes som tilfredsstillende) med den offentlige transport.
Profil (fra image til opfattet loyalitet) for den offentlige transport
Profilgrafen ses nedenfor og vurderer følgende dimensioner:
- image = bedømmelse af levering af pålidelig transport, kundeorienteret og at man som
borger får noget for sine penge
- expec = forventninger til pålidelighed og evne til at holde tidsplanen
- prodQ = kvaliteten af tilgængeligheden af transport og komforten under rejsen og ifm.
ventetid
- servQ = kvaliteten af personlig betjening og rådgivning under rejsen og
pålideligheden
- value = værdi for pengene (oplevelsen af hvad borgeren får for sine skattepenge)
- epsi = tilfredshedsindekset som udtrykker en samlet tilfredshedsværdi
- loyal = loyalitet
Som det kan ses nedenfor har den offentlige transport et image hos danskerne som er meget lavt. Danskernes forventning til den offentlige transport er ikke speciel høj. Mens den offentlige transport er i stand til næsten at leve op til forventningerne hvad angår servicekvaliteten er det ikke tilfældet hvad angår produktkvaliteten.
Tilfredshed med politiet
Som det kan ses af nedenstående graf er danskernes tilfredshed med politiet steget lidt fra 2008 til 2009. Politiet er den eneste af de fire instanser som har oplevet en stigning i tilfredsheden fra 2008 til 2009. Samtidigt skal det nævnes at politiet har den laveste tilfredshed blandt de 4 instanser.
Tilfredshedsindekset er i 2009 på 58,7 hvilket er meget lavt.
Profil (fra image til opfattet loyalitet) for politiet
Profilgrafen ses nedenfor og vurderer følgende dimensioner:
- image = bedømmelse af at være pålidelige og gode til at støtte/forsvare borgerne og at
være effektive og gode til at få det mest mulige ud af ressourcerne
- expec = forventninger til håndteringen af en anmeldelse og den efterfølgende
efterforskning
- prodQ = kvaliteten af håndteringen af anmeldelsen og den efterfølgende efterforskning samt
arbejde med at forebygge og efterforske forbrydelser
- servQ = kvaliteten af den personlig service ifm. anmeldelse af en forbrydelse
- value = værdi for pengene (hvad får borgeren for sine skattepenge)
- epsi = værdi for pengene (oplevelsen af hvad borgeren får for sine skattepenge)
- loyal = loyalitet
Som det kan ses af figuren nedenfor er der ikke store udsving på de forskellige dimensioner. Forventningerne til politiet er meget lave og lavest blandt de fire instanser i undersøgelsen. Politiet er dog trods alt i stand til næsten at leve op til disse meget lave forventninger.
2. Udviklingen i tilfredsheden med den offentlige sektor i Norden, Baltikum samt Grækenland.
Fra 2004 er analyser af instanser i den offentlige sektor blevet inkluderet i de regelmæssige nationale studier foretaget af EPSI.
Nedenfor følger tilfredshedsanlyserne for Danmark sammenlignet med de øvrige Nordiske lande, Baltikum samt Grækenland. Resultaterne omfatter følgende 4 områder:
- Grundskolen
- Sundhedssystemet
- Den offentlige transport
- Politiet
Grundskolen
Som det kan ses af nedenstående graf er der i Finland den højeste tilfredshed med grundskolen. I Norge er der målt den laveste tilfredshed, og Danmark har den næstlaveste tilfredshed. Letland har oplevet den største stigning i tilfredsheden fra 2008 til 2009.
Sundhedssystemet
Som det ses af nedenstående graf er danskerne de mest tilfredse med deres sundhedssystem i forhold til de øvrige lande. Afstanden til tilfredsheden i Finland er dog mindsket væsentligt efter at Danmark har oplevet et fald i tilfredsheden samtidig med at Finland har oplevet en lille stigning. Den største udvikling i tilfredsheden er sket i Estland, som dermed heller ikke har det laveste tilfredshedsindeks. Den laveste tilfredshed med sundhedssystemet i 2009 finder vi i Litauen og Grækenland.
Den offentlige transport
Som det ses af nedenstående graf er de finske borgere mest tilfredse med den offentlige transport. Finland har også oplevet den største stigning i tilfredsheden fra 2008 til 2009. I Norge er borgerne mindst tilfredse med den offentlige transport.
Grækenland er ikke med i målingen.
Politi
Som det ses af nedenstående graf er danskerne mest tilfredse med deres politi, selv om tilfredsheden er på et meget lavt niveau. Grækenland har oplevet den absolut største udvikling i tilfredsheden fra 2008 til 2009. Borgerne i Litauen og Letland er de mindst tilfredse med politiet.
Til information findes resultaterne i denne pressemeddelelse på vores hjemmeside:
www.epsi-denmark.org
For mere information og analysemateriale vedrørende de overordnede resultater kan nedenstående personer kontaktes.
EPSI Danmark
Ebbe Kristensen (direktør for EPSI Danmark)
Tlf: +45 29 27 07 13
E-mail: ebbe.kristensen@epsi-denmark.org
eller Jan Eklöf (EPSI Rating)
E-mail: jan.eklof@epsi-rating.com
Webb-plats: www.epsi-denmark.org
www.epsi-rating.com
|
