EPSI

English Danske

Skadeforsikring

Pressemeddelelse

Skadeforsikring 2009 � EPSI Danmark

Kundetilfredsheden hos erhvervskunder er faldet l�bende siden 2007
Alm. Brand har oplevet et v�sentligt fald i kundetilfredsheden hos sine erhvervskunder fra 2008 til 2009
Hos privatkunder har L�rerstandens Brandforsikring den markant h�jeste tilfredshed hos sine kunder.

EPSI kort fortalt

EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetv�rk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality. EPSI Rating modellen, der anvendes til m�ling af kundetilfredsheden, er udviklet p� initiativ fra EU-kommissionen.
Siden 1997 er EPSI Rating blevet en anerkendt international model og bliver i dag anvendt i 20 lande i Europa.

EPSI Rating indsamler, analyserer og formidler informationer om image, pr�ferencer og opfattet kvalitet samt loyalitet hos kunder, medarbejdere og andre interessenter til kommercielle virksomheder, NGO�ere (ikke-statslig organisationer), statslige organer og andre organisationer.

Over 300 virksomheder i Europa k�ber analyser af EPSI via abonnementer i dag.

EPSI er kendetegnet ved:

Uafh�ngighed
Videnskabelig baggrund og l�bende udvikling.
Dokumenteret kvalitet af metode og resultater.
Omfattende international benchmark databaser (over 2 million interviews foretaget i adskillige lande over knap 2 �rtier).

Denne unders�gelse.

Denne unders�gelse pr�senterer resultaterne af, kundernes tilfredshed med deres skadeforsikringsselskab b�de for privat- og erhvervskunder.
Unders�gelsen er en national unders�gelse, som er blevet gennemf�rt p� �rsbasis siden 1999 i de nordiske og nordeurop�iske lande for privatkunder (B2C) erhvervskunder (B2B).
Resultaterne, i unders�gelsen, er baseret p� en stikpr�ve p� mere end 3.300 telefoninterview med privatkunder (B2C) og erhvervskunder (B2B). Interviewene er baseret p� tilf�ldige stikpr�ver af mennesker, der bor i Danmark og blev gennemf�rt i perioden 14. september til 19. oktober 2009 af Norstat A/S.
Kundetilfredshedsindekset er rapporteret p� en skala fra 0 til 100. Jo h�jere indeks jo mere tilfredse kunder. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i omr�det fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks p� over 75 har en st�rk position blandt sine kunder, mens virksomheder som har et indeks under 60 har en risiko for at miste sit kundeunderlag. En forbedring p� 2 indekspoint er en anerkendt forandring.
N.B.
Vedr�rende L�rerstandens Brandforsikring, som indg�r i unders�gelsen skal vi g�re opm�rksom p� f�lgende:
For at v�re medlemsberettiget hos L�rerstandens Brandforsikring skal man have undervisning som hovederhverv eller have en anden naturlig tilknytning til undervisningsomr�det/l�reromr�det.
Denne unders�gelse indeholder f�lgende afsnit:

Kundetilfredshedsresultater for privatkunder i Danmark
Kundetilfredshedsresultater for erhvervskunder i Danmark
Udviklingen i kundetilfredsheden i Norden og Baltikum

1. Resultater privatkunder

Kundetilfredshed - privatkunder

Som det kan ses af nedenst�ende graf og tabel er skadeforsikringsbranchens gennemsnit for kundetilfredshed p� B2C-markedet stort set u�ndret i 2009 forhold til �ret f�r. Hos de enkelte forsikringsselskaber som er med i unders�gelsen er der heller ikke sket den store �ndring i kundetilfredsheden fra 2008 til 2009.
L�rerstandens Brandforsikring har den h�jeste kundetilfredshed og v�sentlig h�jere kundetilfredshed end de �vrige selskaber. L�rerstandens Brandforsikring har tilmed �get afstanden til de �vrige selskaber i unders�gelsen i 2009. If har den laveste kundetilfredshed, men har med en forbedring fra 2008 til 2009 reduceret afstanden til de �vrige selskaber.

Profiler (fra image til opfattet loyalitet) - privatkunder

Som et af de vigtigste resultater i unders�gelsen fra EPSI i 2009 er profilerne p� de forskellige udbydere (fra image til opfattet loyalitet) blevet vurderet. Profilgrafen ses nedenfor. Fra resultaterne i unders�gelsen kan vi se at L�rernes Brandforsikring er v�sentlig bedre end de �vrige selskaber p� samtlige variabler.
P� loyalitet er der den st�rste spredning. L�rernes Brandforsikring har en meget h�j loyalitet p� over 90 indekspoint. Alka har n�sth�jest loyalitet (n�r der ses bort fra gruppen �andre�) ogs� med en meget h�j loyalitet p� over 80 indekspoint. De �vrige selskaber har nogenlunde samme loyalitetsniveau. Codan har den laveste loyalitet.
Kundernes forventninger (= �Expec� i nedenst�ende graf) til deres skadeselskaber er nogenlunde de samme, p� n�r L�rernes Brandforsikring, her er forventningerne en del h�jere og selskabet er ogs� i stand til at leve op til de h�jere forventninger.

2. Resultater erhvervskunder

Kundetilfredshed - erhvervskunder

Som det ses af nedenst�ende graf og tabel er gennemsnittet for erhvervskundernes tilfredshed med deres skadeselskaber faldet l�bende fra 2007 til 2009. Samtidigt ses det at spredningen i kundetilfredsheden mellem selskaberne er blevet mindre i 2009 i forhold til 2008. Alm. Brand har oplevet det st�rste fald i kundetilfredsheden fra 2008 til 2009. Alm. Brand havde i 2008 den h�jeste tilfredshed men har med faldet i 2009 den n�st laveste kundetilfredshed.
If har ligeledes oplevet et v�sentligt fald i kundetilfredsheden. I If�s tilf�lde er den m�lt fra 2007 til 2009 da If i 2008 indgik i gruppen �andre�.
Codan og Topdanmark har begge holdet det samme kundetilfredshedsniveau som i 2008, mens Tryg har oplevet et meget lille fald.

Profiler (fra image til opfattet loyalitet) � erhvervskunder

Som det kan ses af profilgrafen nedenfor er der en lille spredning p� selskabernes image. Endnu mindre spredning er der til kundernes forventning til deres skadeselskab. P� loyaliteten finder vi den st�rste spredning mellem selskaberne. Her har If den laveste loyalitet, noget under Alm. Brand som er n�st lavest. P� n�r image har gruppen �andre� det h�jeste indeks p� alle andre variabler.
Kunderne har ret h�je forventninger (= �Expec�) til deres skadeforsikringsselskaber og grafen viser at selskaberne ikke helt lever op til disse forventninger (udtrykt i �ProdQ� og �ServQ�).

Ud over de ovenn�vnte resultater for b�de privat- og erhvervskunder er der en r�kke mere detaljerede resultater som er tilg�ngelige fra unders�gelsen.
Til information findes resultaterne i denne pressemeddelelse p� vores hjemmeside:
www.epsi-denmark.org

3. Udvikling inden for skadeforsikring i Norden og Baltikum.

Skadeforsikringsbranchen er blevet analyseret �rligt i st�rstedelen af de Nordiske lande siden 1999. Analyserne er l�bende blevet udvidet og i 2007 omfattede analyserne b�de privat- og erhvervskunder i de fleste Nordiske lande. I 2008 blev analyserne udvidet til ogs� at omfatte de Baltiske lande for privatkunder.
Nedenfor er vist de v�sentligste udviklingsresultaterne frem til 2009.

Skadeforsikring � privatkunder

I diagrammet nedenfor er vist privatkundernes tilfredshed med deres skadeforsikringsselskab i de respektive lande. Gennemsnittet for hele regionen (beregnet som det BNP-v�gtede gennemsnit for det respektive landes resultat) er �get signifikant i perioden 2004-2009. Den finansielle uro i landene som indg�r i denne analyse har ikke haft nogen negativ effekt p� kundernes tilfredshed med deres forsikringsselskab. Kundetilfredsheden med skadeforsikringsselskaber er i h�j grad drevet af tillid og resultaterne viser at kunderne har en lige s� h�j tillid til deres forsikringsselskab nu som f�r krisen.

I Litauen, Danmark og Finland er kundetilfredsheden h�jest mens Norge har den laveste kundetilfredshed. Forbedringerne i kundetilfredsheden i Finland, Norge og Sverige er alle statistisk signifikante, hvilket ogs� er tilf�ldet for Letland. Faldet i kundetilfredsheden i Estland er ogs� signifikant.

Skadeforsikring � erhvervskunder

Analyser af erhvervskunder p� skadeforsikringsomr�det er l�bende blevet udvidet. Resultaterne for de sidste fem �r er illustreret nedenfor.

Som det kan ses af tabellen oplevede de fleste lande et fald i kundetilfredsheden fra 2007 til 2008. I 2009 er kundetilfredsheden steget en smule for regionen. Faldet som Danmark har oplevet i 2009 i forhold til sidste �r er statistisk signifikant, hvilket ogs� er tilf�ldet for de stigninger Norge og Sverige har oplevet.
Blandt de skadeforsikringsselskaber som er blevet m�lt i tre eller flere lande har TrygVesta ogs� i 2009 den h�jeste kundetilfredshed blandt selskaberne. If har vist den bedste udvikling gennemsnitligt og n�rmer sig i et antal lande de selskaber som har den bedste kundetilfredshed.
I till�g til kundetilfredshedsm�lingerne er der ogs� i analyserne fra EPSI blevet m�lt p� loyalitet og bagvedliggende faktorer. For yderligere informationer henvises der til de nationale pressemeddelelser. Du er ogs� velkommen til at kontakte medarbejdere hos EPSI Rating eller i det enkelte land. Kontaktoplysninger findes p� web portalen: www.epsi-rating.com.

EPSI Danmark
Ebbe Kristensen (ny direkt�r for EPSI Danmark) eller Jan Eklöf
Tlf: +45 29 27 07 13 (Ebbe Kristensen)
E-mail: ebbe.kristensen@epsi-denmark.org eller jan.eklof@epsi-rating.com
Webb-plats: www.epsi-denmark.org

33 ST. JAMES's SQUARE, SW1 Y4JS London, England

Email: info@epsi-rating.com