| Bank 2008 |
|
Dansk KundeIndex har for 10. gang gennemført en undersøgelse af kundernes tilfredshed med deres bankOm Dansk KundeIndexDansk KundeIndex er en del af European Performance Satisfaction Index (EPSI Rating). EPSI er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality. EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfreds-heden, er udviklet på initiativ fra EU-kommisionen og bliver i dag anvendt i over femten europæiske lande. Dansk KundeIndex er hjemmehørende ved Handelshøjskolen i Århus. Om UndersøgelsenUndersøgelsen har afdækket bankernes ry i befolkningen ved at spørge til kundernes tilfredshed med egen bank. For anden gang er undersøgelsen også foretaget blandt erhvervskunder. Data er blevet indsamlet i fra august til oktober 2008 efter et standardiseret spørgeskema, der er blevet brugt i alle de nordiske lande. Resultaterne fra Dansk KundeIndex er dermed direkte sammenlignelige med målingerne foretaget i regi af blandt andet Svensk Kvalitets Index. Undersøgelsen er således sammenfaldende med den såkaldte kreditkrise på de internationale finansmarkeder. Vi kan ikke afvise at dette forhold har influeret på resultaterne. I alt er der gennemført ca. 1800 interview med private bankkunder og ca. 1100 interviews med erhvervskunder. Resultaterne på de følgende sider er angivet på en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse.
Resultater - Privatmarkedet• På trods af kredit krisen er kundernes tilfredshed stort set upåvirket hos de fleste pengeinstitutter.
Figur 1: Udviklingen i tilfredshed • På markedet som helhed har udviklingen i kundernes tilfredshed dog været faldende i idet sidste år– skyldes fald hos Danske Bank og de mindre pengeinstitutter.
Figur 2: Udviklingen i tilfredshed • De mindre og mellemstore pengeinstitutter har de mest tilfredse kunder, men afstanden til de store pengeinstitutter mindskes. • Kreditkrisen og tilstanden i dansk økonomi smitter ikke ret meget af på forventningerne til privatøkonomiens udvikling - kun på forventningerne til dansk økonomi som helhed.
Figur 3: Forventninger til økonomi Resultater - Erhvervsmarkedet• Tilfredsheden blandt erhvervskunderne er faldende og faldet er større blandt end på privatmarkedet.
Figur 4: Udviklingen i tilfredshed
Figur 5: Resultater for hele erhvervsmarkedet For yderligere information kontakt: Professor Jacob Eskildsen |
|||
