Dansk KundeIndex
Pressemeddelelse
Banker 2007

Dansk KundeIndex har for 9. gang gennemført en
undersøgelse af kundernes tilfredshed med deres bank

Om Dansk KundeIndex

Dansk KundeIndex er en del af European Performance Satisfaction
Index (EPSI Rating). EPSI er platformen for samarbejdet mellem
det internationale universitetsnetværk, International Foundation for
Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og
European Organisation for Quality.
EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfredsheden,
er udviklet på initiativ fra EU-kommisionen og bliver i dag
anvendt i femten europæiske lande.
Dansk KundeIndex er hjemmehørende ved Handelshøjskolen i
Århus.

Om Undersøgelsen

Undersøgelsen har afdækket bankernes ry i befolkningen ved at
spørge til kundernes tilfredshed med egen bank. For anden gang er
undersøgelsen også foretaget blandt erhvervskunder.
Data er blevet indsamlet i august/september 2007 efter et
standardiseret spørgeskema, der er blevet brugt i alle de nordiske
lande. Resultaterne fra Dansk KundeIndex er dermed direkte
sammenlignelige med målingerne foretaget i regi af blandt andet
Svensk Kvalitets Index. Undersøgelsen er således sammenfaldende
med den såkaldte kreditkrise på de internationale finansmarkeder.
Vi kan ikke afvise at dette forhold har influeret på resultaterne.
I alt er der gennemført ca. 1750 interview med private bankkunder
og ca. 1200 interviews med erhvervskunder.
Resultaterne på de følgende sider er angivet på en skala fra 0 til
100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse, mens
100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse.

Resultater - Privatmarkedet

• De mindre og mellemstore pengeinstitutter har de mest
tilfredse kunder, men afstanden til de store pengeinstitutter
mindskes.

klicka för större bild

Figur 1: Resultater for hele privatmarkedet
• Udviklingen i kundernes tilfredshed har i det sidste år været
stigende – skyldes stigning hos de store pengeinstitutter.

klicka för större bild

Figur 2: Udviklingen i tilfredshed

Bankrådgiveren er vigtig for privatkundernes samlede
tilfredshed (index 78).
• 23% af kunderne har fået ny rådgiver indenfor de seneste 12
måneder.

Figur 3: Andelen af kunder med ny rådgiver
• 19% af kunderne ville skifte bank hvis deres rådgiver fik nyt
job

Figur 4: Effekt af rådgivers jobskifte

Resultater - Erhvervsmarkedet

• Som det er tilfældet på privatmarkedet er det også på
erhvervsmarkedet de mindre og mellemstore
pengeinstitutter der har de mest tilfredse kunder.
• Svag generel stigning i tilfredsheden.

klicka för större bild

Figur 5: Resultater for hele erhvervsmarkedet

For yderligere information kontakt:

Lektor Jacob Eskildsen
Handelshøjskolen i Århus
Institut for Marketing & Statistik
Haslegårdsvej 10
8210 Århus V
Tel.: 89 48 66 50
Mobil: 40 94 21 50
E-mail: jacob.eskildsen@epsi-denmark.org