|
Århus, 6. november 2006 Dansk KundeIndex har gennemført en undersøgelse af kundernes tilfredshed med deres skadesforsikringsselskab
Om Dansk KundeIndex
Dansk KundeIndex er en del af European Performance Satisfaction Index (EPSI Rating). EPSI er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality.
EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfreds-heden, er udviklet på initiativ fra EU-kommisionen og bliver i dag anvendt i tolv europæiske lande. Dansk KundeIndex er hjemmehørende ved Handelshøjskolen i Århus.
Om Undersøgelsen
Undersøgelsen har afdækket forsikringsselskabernes ry i befolkningen ved at spørge til kundernes tilfredshed med eget forsikringsselskab i relation til skadesforsikring.
Data er blevet indsamlet i oktober 2006 efter et standardiseret spørgeskema, der er blevet brugt i alle de nordiske lande. Resultaterne fra Dansk KundeIndex er dermed direkte sammenlignelige med målingerne foretaget i regi af Svensk Kvalitets Index, EPSI Norway og EPSI Finland. Der er foretaget ca. 2000 interview med privatkunder hos følgende forsikringsselskaber:
" Tryg
" Topdanmark
" Alm. Brand
" Codan
" Alka
" If
" Nykredit
" Øvrige
Ligeledes er der foretaget ca. 1500 interview med erhvervskunder hos følgende forsikringsselskaber:
" Tryg
" Topdanmark
" Alm. Brand
" Codan
" If
" Øvrige
Resultaterne på de følgende sider er angivet på en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse.
Resultater - Privatmarkedet:
Forsikringsbranchen har været i stand til at fastholde et relativt højt niveau for kundernes tilfredshed . 
click for larger version Figur 1: Resultater for privatmarkedet
" Forsikringsranchen i Danmark har generelt set en høj kundetilfredshed sammenlignet med andre lande
" ALKA fastholder og udbygger det høje niveau
" Codan opnår den største stigning af alle selskaber i undersøgelsen
click for larger version Figur 2: Gennemskuelighed og tilfredshed
" Der er en tæt sammenhæng mellem den oplevede gennemskuelighed og kundetilfredshed
De danske forsikringsselskaber får få klager fra privatkunder:
" Kun 3,1 % af kunderne har haft grund til at klage til deres forsikringsselskab.
" Kun 1/3 af disse har klaget mere end 1 gang.
" Under 0,1 % har klaget til eksterne myndigheder.
32 % af de adspurgte privatkunder har anmeldt en skade. Der er ingen forskel i tilfredshed mellem de kunder, der har anmeldt en skade, og de kunder, der ikke har anmeldt en skade.
Resultater - Erhvervsmarkedet:
click for larger version Figur 3: Resultater for erhvervsmarkedet 2006
67 % af de adspurgte erhvervskunder har anmeldt en skade. Der er ingen forskel i tilfredshed mellem de kunder, der har anmeldt en skade, og de kunder, der ikke har anmeldt en skade.
8,2 % af erhvervskunderne har haft grund til at klage til deres forsikringsselskab. Kun 1/3 af disse har klaget mere end 1 gang. 0,3 % har klaget til eksterne myndigheder.
For yderligere information kontakt: Lektor Jacob Eskildsen
Handelshøjskolen i Århus
Institut for Marketing og Statistik
Fuglesangs Allé 4
8210 Århus V
Tel.: 89 48 66 50
Mobil: 40 94 21 50
E-mail: eskildsen@asb.dk |
