|
Århus, 17. oktober 2005 Dansk KundeIndex har for 6. gang gennemført en undersøgelse af kundernes tilfredshed med deres mobiltelefoniselskab.
Om Dansk KundeIndex
Dansk KundeIndex er en del af European Performance Satisfaction Index (EPSI Rating). EPSI er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality.
EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfreds-heden, er udviklet på initiativ fra EU-kommisionen og bliver i dag anvendt i tolv europæiske lande. Dansk KundeIndex er hjemmehørende ved Handelshøjskolen i Århus.
Om Undersøgelsen
Undersøgelsen har afdækket mobiltelefonisektorens ry i befolkningen ved at spørge til kundernes tilfredshed med eget mobiltelefoniselskab.
Data er blevet indsamlet i september 2005 efter et standardiseret spørgeskema, der er blevet brugt i alle de nordiske lande. Resultaterne fra Dansk KundeIndex er dermed direkte sammenlignelige med målingerne foretaget i regi af Svensk Kvalitets Index. Der er foretaget ca. 250 interview for hvert af de følgende selskaber (samt 250 for "Andet selskab"):
TDC Mobil
Sonofon
Telia
Debitel
Telmore Seneste måling blev foretaget i 2004, og der er sket markante ændringer på mobiltelefonimarkedet med hensyn til kundernes tilfredshed siden da. Resultater for hvert selskab fra 1999 til 2005 er angivet i appendix både i tabel og figurform . Undersøgelsens hovedkonklusioner er angivet herunder på punktform. Generelle resultater for hele markedet:
Kundernes tilfredshed er den samme i 2005 som i 2004
Kvinder er generelt mere tilfredse end mænd
13% af mobiltelefonikunderne har klaget over deres teleselskab indenfor de seneste 12 måneder (f. eks. til kundeservice). Tallet var 15% i 2005
De kunder der har klaget har i gennemsnit gjort det 3,4 gange. Det samme som i 2004
Kunder der har klaget (f. eks. til kundeservice) indenfor de seneste 12 måneder er markant mindre tilfredse og er heller ikke tilfredse med klagebehandlingen
Kundetilfredsheden falder med stigende forbrug. Kunder, der bruger deres telefon meget, er mindre tilfredse
Kunderne mener generelt ikke, at kvaliteten af den service og de produkter som teleselskaberne udbyder, er let gennemskuelig på trods af nye regler på området Selskabsspecifikke resultater:
Telmore har de mest tilfredse kunder blandt alle selskaberne i undersøgelsen
Sonofon går markant frem og er tilbage på tidligere tiders niveau
TDC Mobil og Telia må notere sig et fald i kundetilfredsheden
Tilfredsheden hos Telia's kunder ligger under niveauerne for Telia og Orange før sammenlægningen
Debitel er det selskab i undersøgelsen, som kunderne er mindst tilfredse med For yderligere information kontakt: Lektor Jacob Eskildsen
Handelshøjskolen i Århus
Institut for Marketing, Informatik og Statistik
Fuglesangs Allé 4
8210 Århus V
Tel.: 89 48 66 50
Mobil: 40 94 21 50
Email: eskildsen@asb.dk
Web: www.epsi-denmark.org
Appendix: Resultater Bemærk:
Resultaterne er angivet på en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse. | 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2004 | 2005 | | TDC Mobil | 62 | 59 | 64 | 68 | 69 | 67 | | Sonofon | 70 | 67 | 69 | 68 | 63 | 69 | | Orange | | 61 | 65 | 62 | 69 | | | Telia | | | 59 | 55 | 67 | 65 | | Debitel | | | | | 63 | 64 | | Telmore | | | | | 81 | 81 | | Andet selskab | 66 | 60 | 61 | 64 | 67 | 70 |
Tabel 1: Kundernes tilfredshed med deres mobiltelefoniselskab
Figur 1: Kundernes tilfredshed med deres mobiltelefoniselskab 
Figur 2: Udvikling i kundetilfredshed over tid | 2004 | 2005 | | Andel der har klaget | 15% | 13% | | Gennemsnitligt antal klager blandt klagere | 3,5 | 3,4 | | Klageres tilfredshed | 48 | 48 | | Ikke-klageres tilfredshed | 72 | 71 | | Tilfredshed med klagebehandling | 43 | 41 | | Hvor svært synes du det er at bedømme kvaliteten af den service og de produkter som dit teleselskab udbyder? | 56 | 54 | | (0=meget svært ; 100=meget let) | | |
Tabel 2: Kundetilfredshed og klageadfærd Tabel 3: Kundetilfredshed og køn | Under 100 kr | 70 | | 100 - 299 kr. | 69 | | 300 - 499 kr. | 67 | | 500 - 699 kr. | 63 | | 700 kr. eller mere | 61 |
Tabel 4: Kundetilfredshed og forbrug |
