Dansk KundeIndex har for 7. gang gennemført en undersøgelse af kundernes tilfredshed med deres bank

Om Dansk KundeIndex
Dansk KundeIndex er en del af European Performance Satisfaction Index (EPSI Rating). EPSI er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality.

EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfreds-heden, er udviklet på initiativ fra EU-kommisionen og bliver i dag anvendt i tolv europæiske lande.

Dansk KundeIndex er hjemmehørende ved Handelshøjskolen i Århus.

Om Undersøgelsen
Undersøgelsen har afdækket bankernes ry i befolkningen ved at spørge til kundernes tilfredshed med egen bank.

Data er blevet indsamlet i september 2005 efter et standardiseret spørgeskema, der er blevet brugt i alle de nordiske lande. Resultaterne fra Dansk KundeIndex er dermed direkte sammenlignelige med målingerne foretaget i regi af Svensk Kvalitets Index.

Der er foretaget minimum 250 interview for hvert selskab inden for hver branche (samt 250 for "Andet selskab"). I alt er der gennemført ca. 2000 interview med bankkunder.

Resultaterne på de følgende sider er angivet på en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse.

Resultater

De mindre og mellemstore pengeinstitutter har de mest tilfredse kunder. Jyske Bank og Handelsbanken er topscorere

Figur 1: Resultater for hele banksektoren

Udviklingen i kundernes tilfredshed har i det sidste år været faldende - det skyldes fald hos de store banker

Figur 2: Udviklingen i tilfredshed

Figur 3: Forretningsomfang og tilfredshed

Kunder, der generelt ikke har tillid til banker, har en markant lavere tilfredshed end alle andre bankkunder

Figur 4: Kundetyper og tilfredshed

 
Kundetilfredsheden falder med stigende uddannelsesniveau. Kunder med en lang videregående uddannelse er mindre tilfredse end kunder der har en grundskole uddannelse. Mænd er mere tilfredse end kvinder.

Figur 5: Uddannelse og tilfredshed

• Kundernes vurdering af gennemskueligheden af kvaliteten af den service og de produkter som bankerne udbyder, er relativt lav
• De små bankers kunder har lettest ved at bedømme kvaliteten af produkter og serviceydelser
• Der er tilsyneladende en sammenhæng mellem gennemskuelighed og tilfredshed
• Kunderne hos Handelsbanken/Midtbank har det mindst positive syn på udviklingen i dansk økonomi

For yderligere information kontakt:

Lektor Jacob Eskildsen
Handelshøjskolen i Århus
Institut for Marketing & Statistik
Fuglesangs Allé 4
8210 Århus V
Tel.:   89 48 66 50
Mobil: 40 94 21 50
E-mail: eskildsen@asb.dk