Århus, 12. januar 2005

 

Dansk KundeIndex har for 5. gang gennemført en undersøgelse af kundernes tilfredshed med deres mobiltelefoniselskab.

 

 

Om Dansk KundeIndex

Dansk KundeIndex er en del af European Performance Satisfaction Index (EPSI Rating). EPSI er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality.

 

EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfreds-heden, er udviklet på initiativ fra EU-kommisionen og bliver i dag anvendt i tolv europæiske lande.

 

Dansk KundeIndex er hjemmehørende ved Handelshøjskolen i Århus.

 

 

Om Undersøgelsen

Undersøgelsen har afdækket mobiltelefonisektorens ry i befolkningen ved at spørge til kundernes tilfredshed med eget mobiltelefoniselskab.

 

Data er blevet indsamlet i november 2004 efter et standardiseret spørgeskema, der er blevet brugt i alle de nordiske lande. Resultaterne fra Dansk KundeIndex er dermed direkte sammenlignelige med målingerne foretaget i regi af Svensk Kvalitets Index.

 

Der er foretaget 250 interview for hvert af de følgende selskaber (samt 250 for ”Andet selskab”):

• TDC Mobil
• Sonofon
• Orange
• Telia
• Debitel
• Telmore

 

Seneste måling blev foretaget i 2002, og der er sket markante ændringer på mobiltelefonimarkedet med hensyn til kundernes tilfredshed siden da.

 

Resultater for hvert selskab fra 1999 til 2004 er angivet i appendix både i tabel og figurform.

 

Undersøgelsens hovedkonklusioner er angivet herunder på punktform.

 

Generelle resultater for hele markedet:

• Kundernes tilfredshed med deres mobiltelefoni selskab har generelt set været stigende
• Kundetilfredsheden stiger med alderen. Ældre kunder er alt andet lige mere tilfredse end yngre kunder
• Kvinder er generelt mere tilfredse end mænd
• 15% af mobiltelefonikunderne har klaget over deres teleselskab indenfor de seneste 12 måneder (f. eks. til kundeservice)
• De kunder der har klaget har i gennemsnit gjort det 3,5 gange
• Kunder der har klaget (f. eks. til kundeservice) indenfor de seneste 12 måneder er markant mindre tilfredse og er heller ikke tilfredse med klagebehandlingen
• Kundetilfredsheden falder med stigende forbrug. Kunder, der bruger deres telefon meget, er mindre tilfredse
• Kunderne mener generelt ikke, at kvaliteten af den service og de produkter som teleselskaberne udbyder, er let gennemskuelig

 

Selskabsspecifikke resultater:

• Telmore har de mest tilfredse kunder blandt alle selskaberne i undersøgelsen
• TDC Mobil har stabiliseret sig som et af danskernes foretrukne mobilselskaber
• Telia er det selskab, der har opnået den største fremgang blandt alle selskaber i undersøgelsen. En stigning på 12 point i kundernes tilfredshed
• Fremtiden for et samlet Telia/Orange tegner lysere set i lyset af den fremgang i kundetilfredsheden, som begge selskaber har opnået siden 2002
• Sonofon er det eneste selskab, der må notere sig et fald i kundernes tilfredshed
• Sonofon og Debitel er de selskaber i undersøgelsen, som kunderne er mindst tilfredse med

 

 

 

For yderligere information kontakt:

 

Lektor Jacob Eskildsen

Handelshøjskolen i Århus

Institut for Marketing, Informatik og Statistik

Fuglesangs Allé 4

8210 Århus V

Tel.:   89 48 66 50

Mobil: 40 94 21 50

Email: eskildsen@asb.dk

 

Appendix: Resultater

 

Bemærk:

Resultaterne er angivet på en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse.

 

 

Tabel 1: Kundernes tilfredshed med deres mobiltelefoniselskab

 

 

Figur 1: Kundernes tilfredshed med deres mobiltelefoniselskab

 

Andel der har klaget	15%
Gennemsnitligt antal klager blandt klagere	3,5
Klageres tilfredshed	48
Ikke-klageres tilfredshed	72
Tilfredshed med klagebehandling	43
Hvor svært synes du det er at bedømme kvaliteten af den service og de produkter som dit teleselskab udbyder? (0=meget svært ; 100=meget let)	56

 

Tabel 2: Kundetilfredshed og klageadfærd

 

 

 

Tabel 3: Kundetilfredshed og alder

 

 

 

Tabel 4: Kundetilfredshed og køn

 

 

 

Tabel 5: Kundetilfredshed og forbrug