Århus, 21. januar 2005

Dansk KundeIndex har gennemført en undersøgelse af kundernes tilfredshed med deres bank, forsikringsselskab og realkreditinstitut.

Om Dansk KundeIndex

Dansk KundeIndex er en del af European Performance Satisfaction Index (EPSI Rating). EPSI er platformen for samarbejdet mellem det internationale universitetsnetværk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Managment og European Organisation for Quality.

EPSI Rating modellen, der anvendes til måling af kundetilfreds-heden, er udviklet på initiativ fra EU-kommisionen og bliver i dag anvendt i tolv europæiske lande.

Dansk KundeIndex er hjemmehørende ved Handelshøjskolen i Århus.

Om Undersøgelsen

Undersøgelsen har afdækket den finansielle sektors ry i befolkningen ved at spørge til kundernes tilfredshed med egen bank, eget forsikringsselskab eller eget realkreditinstitut.

Data er blevet indsamlet i november/december 2004 efter et standardiseret spørgeskema, der er blevet brugt i alle de nordiske lande. Resultaterne fra Dansk KundeIndex er dermed direkte sammenlignelige med målingerne foretaget i regi af Svensk Kvalitets Index.

Der er foretaget minimum 250 interview for hvert selskab indenfor hver branche (samt 250 for ”Andet selskab”). I alt er der gennemført ca. 2000 interview med bankkunder, ca. 1500 interview med forsikringskunder samt 1250 interview med realkredit kunder.

Resultaterne på de følgende sider er angivet på en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse.

Resultater:

Skadesforsikring

Figur 1: Resultater for hele forsikringsbranchen

Banker

• 
  Kundernes tilfredshed med deres pengeinstitut har generelt set været stigende

Figur 2: Resultater for hele banksektoren

• Kunder med flere konti er mere tilfredse

Figur 3: Forretningsomfang og tilfredshed

• Kunder, der generelt ikke har tillid til banker, har en markant lavere tilfredshed end alle andre bankkunder

Figur 4: Kundetyper og tilfredshed

Realkredit

• 
  Kundetilfredsheden falder med størrelsen af kundens engagement

Figur 3: Engagement og tilfredshed

• Kundetilfredsheden er i modsætning til de fleste andre brancher uafhængig af alder. Ældre kunder er lige så tilfredse som yngre kunder

• Kundetilfredsheden falder med stigende uddannelsesniveau. Kunder med en lang videregående uddannelse er mindre tilfredse end kunder der har en grundskole uddannelse

• Kundernes vurdering af gennemskueligheden af kvaliteten af den service og de produkter som realkreditinstitutterne udbyder, er relativt lav
• Nykredits kunder har lettest ved at bedømme kvaliteten af produkter og serviceydelser
• 
  Kunderne hos Total Kredit og Nordea Kredit har sværest ved at bedømme kvaliteten af produkter og serviceydelser

Figur 5: Gennemskuelighed

• Kunder, der generelt ikke har tillid til banker, har en markant lavere tilfredshed med deres realkreditinstitut end alle andre kunder

Figur 6: Kundetyper og tilfredshed

• Nordea Kredit har de mindst tilfredse kunder blandt alle selskaberne i undersøgelsen. De øvrige selskaber ligger på det samme niveau

• Nordea Kredit har de mindst loyale kunder blandt alle selskaberne i undersøgelsen
• Nykredit har de mest loyale kunder blandt alle selskaberne i undersøgelsen

• Kunderne hos Realkredit Danmark har det mest positive syn på udviklingen i dansk økonomi
• Kunderne hos Nykredit har det mindst positive syn på udviklingen i dansk økonomi

Benchmarking - Sverige

For yderligere information kontakt:

Lektor Jacob Eskildsen

Handelshøjskolen i Århus

Institut for Marketing, Informatik og Statistik

Fuglesangs Allé 4

8210 Århus V

Tel.:   89 48 66 50

Mobil: 40 94 21 50

E-mail: eskildsen@asb.dk