Akademisk og empirisk afprøvet

Hos EPSI Rating sammenlignes forskellige leverandører indenfor samme branche, hvor nøgletal samt målsætninger fremhæves til brug for virksomhedernes fremtidige udvikling. Vi løfter virksomhedernes konkurrencekraft og kundeloyalitet for derigennem at øge deres forretningsværdi. Hovedkonklusionerne af sammenligningen offentliggøres altid og omfatter både individuelle virksomheder, investorer på branche og samfundsniveau samt konsumenternes individuelle købsbeslutninger.

EPSI-Modellen

Hver branchemåling er baseret på den faktiske kundeoplevelse. For at måle kundetilfredshed og loyalitet tager vi hensyn til kundernes faktiske oplevelser indenfor aspekter som; image, produkt- og servicekvalitet, værdi for pengene og forventninger. De modeller, som vi bruger i vores undersøgelser er akademisk forankret og empirisk afprøvede. Den statistiske metode i analysen er partiel mindste kvadratmetoden (PLS), og er særligt velegnet til analyse af strukturelle ligning modeller.

Vi bruger udelukkende en modelbaseret metode i vores undersøgelser, og kan derfor anvise anbefalede  konklusioner gennem årsag og virkning, den relative betydning og de forventede effekter af forskellige indsatser. Det betyder, at vores analyser ikke blot præsenterer en kundebedømmelse, men viser også styrken i årsagens forbindelse og forklarende faktorer mellem de aspekter, der vil blive vurderet.

 

 

Modell_dk

  • Kundetilfredshed
    Når vi analyserer kundetilfredshed sker det altid med udgangspunkt i tre bestemte spørgsmål. Et, hvor vi måler tilfredshed i al almindelighed, et andet som måler tilfredshed i relation til forventninger og et tredje, der måler tilfredshed i relation til ideal leverandøren.
  • Loyalitet
    Lige så vigtigt som at have tilfredse kunder, er det at have loyale kunder. Dette aspekt består af tre spørgsmål, som afdækker viljen til at anbefale, hvordan kunderne taler om jer (positivt eller negativt) og om de ville vælge jer igen, hvis de skulle foretage et nyt valg i dag
  • Image
    Image er often en af de vigtigste aspekter for kundeoplevelsen.  Her ses på, hvordan dit brand vurderes på en række forskellige parametre som pålidelighed, kundeservice, værdi for pengene og ekspertise.
  • Forventninger
    Kundernes forventninger skaber et billede af deres krav og engagement. Forventningerne kan vedrøre områder som produktudbud, personlig service, sikkerhed, nøjagtighed og yderligere tjenester.
  • Oplevet kvalitet af produkt og service
    Oplevet  produktkvalitet er en måling af kundens oplevelse af aktørens produktindhold; teknisk funktion og tjenester, mens servicekvalitet er en måling af hvordan kunden oplever aktørens rådgivning, personlig service, information og tilgængelighed.
  • Værdi for pengene
    I aspektet Værdi for pengene sættes kundeoplevelsen i relation til den pris, som kunden har betalt for værdien af produktet, service og rådgivninng, tilgængelighed, sikkerhed, tryghed og andre tillægsfunktioner, som tilbydes.

 

betygsskala-dk

Ratings på de respektive aspekter opgøres på en 1:100 skala. Jo højere rating, des bedre vurdering har aktøren fået af sin kunde. Generelt set har brancher og aktører, som vurderes med ratings under 60 i kundetilfredshed store vanskeligheder med at motivere sine kunder til at vende tilbage, mens ratings over 75 indikerer en meget stærk sammenhæng mellem aktøren og dennes kunde.

 

EPSI Rating Denmark | Larsbjørnsstræde 3, 1454 København | Telefon 031 75 40 38 | helene.soderberg@epsi-rating.com