• Kundernes har stadig stigende krav til service og samlede løsninger.

Telekom

Siden 1999 har vi målt kundetilfredsheden i telebranchen. Målingerne dækker bredbånd, mobiloperatører, digital-tv og siden 2014 har undersøgelsen også omfattet streamingtjenester. Gennem årene har vi fulgt udviklingen af ​​kundernes stadig stigende krav til service og samlede løsninger.

selskabets håndtering af klager

At vi de seneste 20 år har haft telesektoren som en del af vores branchestudier, betyder at vi har opfanget kundeoplevelsen da markedet blev liberaliseret, store priskrige rasede og nu, hvor flere nicheaktører dukker frem. Et af vores vigtigste fokusområder i studiet inden for telebranchen er kundernes oplevelse af selskabets håndtering af klager. Studiet har også fokus på, hvordan selskabet styrker relationen til sine trofaste kunder, som har været kunder over en længere periode, samt hvordan man får kunderne til at samle store dele af deres forretning hos ét selskab.

Seneste branchestudie efteråret 2018

EPSI Rating har igen i år målt kundetilfredsheden blandt mobil, TV og bredbåndskunder på privatmarkedet i Skandinavien og endnu engang er de danske mobilkunder på privatmarkedet de mest tilfredse i Skandinavien ved sammenligning med EPSIs målinger i Sverige og Norge med en score på 74,5, hvor 75 og over klassificeres som meget tilfredse kunder. Dette opnår kun få brancher i EPSI-studierne, som i Skandinavien dækker mere end 20 forskellige brancher årligt. Det danske resultat ligger på linje med sidste års resultat.
Desværre er hverken bredbånds- eller TV-kunderne ligeså tilfredse. Bredbåndskunderne som i 2017 blev meget mere tilfredse i forhold til året inden, er i årets måling betydeligt mindre tilfredse igen og falder med 5 enheder. TV går også tilbage, men knap så signifikant som bredbånd og bibeholder dermed en del af tilfredshedsøgningen fra året inden.

Stort spænd i kundetilfredsheden blandt mobil- og bredbåndsleverandører

De mobilselskaber som skiller sig positivt ud fra de andre med en score over 80 er Telmore (80,8) og CBB (80,3). Stofa og Waoo falder kraftigt i årets bredbåndsmåling og Waoo, som sidste år havde de mest tilfredse kunder, må i år nøjes med en andenplads efter gruppen Øvrige, som består af alle de mindre udbydere, som ikke har tilstrækkelig med respondenter til at blive specificeret i EPSIs undersøgelse.
I TV-branchen falder alle og specielt falder Boxer og Stofa. Boxer beholder sin 1. plads, men kommer ikke som sidste år over scoren 75 og er desuden den udbyder som falder mest i årets måling. Forskellen mellem top og bund udjævnes og der er nu meget lille forskel i kundetilfredsheden mellem den som har højest og dem som har lavest kundetilfredshed.

Kun én ud af fem vil anbefale sin TV- eller bredbåndsleverandør til en ven eller kollega

Ved et nærmere kig på spørgsmålet ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale ‘dit selskab’ til en ven eller kollega?”er det næsten halvdelen af bredbånds- og TV-kunderne, som giver en score mellem 0-6, hvilket er utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens brand og hindre virksomhedens vækst gennem negativ omtale (ofte også omtalt som Detractors). 
I mobilbranchen er der en højere andel af Promoters (dem der giver 9-10 og dermed er meget loyale), hvor Telmore og CBB udmærker sig med en meget høj loyalitet, mens Telia og YouSee ligger lavest med mere end 15 enheder under.

De tavse utilfredse kunder bør samles op og gives en seriøs og god behandling

Telekom-branchen har fortsat en forholdsvis stor andel utilfredse kunder i forhold til andre brancher og der er specielt en relativ stor andel kunder som svarer, at de har haft anledning til at klage, men ikke har gjort det. Dette gælder både indenfor mobilbranchen, men især i bredbånds- og TV-branchen, hvor der er mange selskaber, som har over 10% kunder, som svarer, at de havde en grund til at klage, men ikke har gjort det. Dette er er en meget høj andel i forhold til andre brancher EPSI Rating måler og da disse kunder ofte er de mest utilfredse af alle kunder, er det vigtigt at gøre det tydeligt for kunderne, at de har mulighed for at klage og at selskaberne også tager deres klage seriøst.

Om branchestudierne

Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.

Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.

Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til september i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.

De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.

Sofie Breum

vil du vide mere?

Kontakt Sofie Breum for mere information,
sofie.breum@epsi-denmark.org

68,4

Streamingleverandører 2018

74,5

Mobiloperatører 2018

67,1

Bredbåndsleverandører 2018