• AMP’erne har de mest tilfredse kunder

Pensionsbranchen

Vi har målt kundetilfredsheden i pensionsbranchen i Danmark siden 2019.

Lægerne er de mest tilfredse pensionskunder
Lægernes Pension ligger i årets måling i top på kundetilfredshed, på et meget højt niveau (78,8), skarpt efterfulgt af Industriens Pension.

«Lægernes Pension og Industriens Pension har begge formået at komme over indeks 75, som viser, at ‘meget tilfredsstillende’. Det er flot,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Faldende kundetilfredshed med pensionsselskaberne
Kundetilfredsheden i pensionsbranchen falder fra foråret 2020 til foråret 2021 med tre indekspoint (fra 70,2 til 67,1). En tendens, der ligner tendensen fra efterårets EPSI-branchestudier, hvor både bank og forsikring tabte moment på kundetilfredshed.

«Vi ser et signifikant fald i kundetilfredshed. Men ikke hele branchen går tilbage – der er nogle selskaber, der har godt fat i kundetilfredsheden, og som går frem i forhold til 2020,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Brug af forsikringer påvirker ikke tilfredshed
Det påvirker ikke tilfredsheden, om kunderne har gjort brug af deres forsikringer via deres pensionsselskab i løbet af det seneste år. Kundetilfredsheden for de 10%, der har aktiveret deres forsikring det seneste år, er 67,8 – og tilsvarende 67,1 for kunder, der ikke har aktiveret deres forsikring det seneste år.

Halvdelen af danskerne tror ikke, der er penge nok til deres pension

Tilliden til pensionsbranchen er højere end danskernes tillid til bankerne og forsikringsbranchen (målt i EPSI’s branchestudier i efteråret 2020).

«Tillid er en afgørende parameter, når vi taler kundetilfredshed i finanssektoren. Danskernes tillid til pensionsbranchen er højere end til både bankerne og forsikringsbranchen. Men niveauet er stadig lavt,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

En af pensionsbranchens store udfordringer er, at deres produkter er lavinteresse for de fleste danskere. Mange danskere er usikre på, om der er penge nok, når de går på pension. Alligevel får de ikke styr på det – der er store barrierer forbundet med kompleksiteten og den lange tidshorisont, viser EPSI’s branchestudie. Kun lidt over halvdelen – 58 procent – af alle danskere tror, der er penge nok, når de går på pension.

«Vi kan se, at mange pensionskunder ikke har sat sig ind i deres indbetalinger – og heller ikke i, hvad de kan forvente, når de engang skal på pension. Det er ikke i hverken kundens, selskabets eller samfundets interesse. Der er en fælles opgave at få gjort pensionsdrøftelserne mere forståelige,» siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Forebyggelsesfokus når ikke kunderne
Pensionssektoren fokuserer i stigende grad på forebyggelse og optimal nedtrapning fra arbejdsmarkedet. Alligevel svarer kun 17% af pensionskunderne, at deres pensionsselskab giver dem råd og tips om forebyggelse af skader (fx sundhed og forebyggelse af livsstilsskader eller planlægning af nedtrapning til pension). Indtil videre er der ikke noget, der tyder på, at pensionsselskaberne har succes med at forebygge.

«Det er overraskende, at selskaberne i stigende grad kommunikerer om tiltag i denne retning, men at kun 17% af kunderne oplever det. PensionDanmark er dog foran de øvrige selskaber – med 30% af deres kunder, der oplever det forebyggende fokus. Og det er særlig interessant at de 30% af PensionDanmarks kunder har en gennemsnitlig tilfredshed på 82,6. Det viser potentialet,» siger Sofie Breum, EPSI Rating Danmark.

vil du vide mere

Kontakt Sofie Breum,
sofie.breum@epsi-denmark.org

Seneste branchestudie

Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser i pensionsbranchen:

EPSI Pension – Branchestudie – 2021 – Minirapport 1/2

EPSI Pension – Branchestudie – 2021 – Minirapport 2/2

Om EPSI Rating:

EPSI Rating har i 19 år målt kundetilfredshed i Danmark (30 år i Sverige).

EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige findes vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI).

EPSI Rating Danmark – Handlingsorienterede indsigter til forbedring af kundetilfredshed!

Om EPSI-metoden og analysen:

EPSI’s modeller bygger på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet PLS (Partial Least Squares). Det muliggør en dyberegående analyse af driverne bag kundetilfredshed. Image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene vurderes på baggrund af en række gennemtestede spørgsmål, og deres effekt på den overordnede kundetilfredshed analyseres.

Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres pensionsselskaber. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundeunderlag.
I gennemsnit er fejlmarginen 2,5 enheder. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.