• De danske privatforsikrings kunder har høje forventninger til deres forsikringsselskaber.

Forsikringsbranchen

Vi har målt kundetilfredsheden i forsikringsbranchen siden 2001. Vores undersøgelser omfatter skadeforsikring, pension og livsforsikring, forsikringsformidlere og erhvervspensioner.

Mange kunder skaffer sig flere forsikringsselskaber

Et af vores vigtigste fokusområder i studiet inden for forsikringsbranchen er skadeforsikring for privat- og erhvervskunder. Derudover har vores studie også fokus på kundernes oplevelse af skadeshåndtering, hvor vi analyserer hele processen af skadesbehandlingen. Mange kunder har en tendens til at skaffe sig flere forskellige forsikringsselskaber. Studiet kaster derfor lys på, hvordan du kan vende trenden og samle kundernes aftaler. Studiet tilbyder dig ydermere indsigt i, hvordan du får kunderne til at promovere dit varemærke. Dette er et vigtigt spørgsmål, eftersom forsikringsbranchen er en lav-interesse branche og relationen derfor ofte er passiv.

EPSI Rating Group undersøger også andre områder i forsikringsbranchen; livsforsikring for privat- og erhvervskunder, bilforsikring for privatkunder og forsikringsformidlere for erhvervskunder. Kontakt EPSI Rating for mere information om disse brancher.

Resultatet fra seneste måling efterår 2018

Den danske forsikringsbranche har endnu engang scoret meget høje resultater i EPSI Ratings årlige kundetilfredshedsmåling. Med en score på over 75 har branchen nogle af de allermest tilfredse privatkunder, og er også det land i Skandinavien med den højeste branchescore i forsikringsbranchen. Det er meget sjældent at se en branche, hvor stort set alle selskaber ligger med en kundetilfredsheds score over 75 på en skala fra 0-100, de danske kunder er derfor meget tilfredse.

De danske privatforsikrings kunder har høje forventninger til deres forsikringsselskaber, men selskaberne forstår også at indfri dem. Specielt føler rigtig mange kunder, uanset selskab, at de er korrekt og tilstrækkeligt forsikret hos deres forsikringsselskab – på dette spørgsmål ligger scoren for samtlige selskaber over 80. Derimod er der stor forskel på, hvordan kunderne ser på tilliden til forsikringsbranchen generelt, set i forhold til deres eget forsikringsselskab. Tilliden til deres eget selskab er i gennemsnit 78, mens branchen får en betydeligt lavere score på 63.

Kamp om 1. pladsen

I år er Vestjylland Forsikring det selskab, som kunderne er mest tilfredse med, men de er tæt fulgt af Popermo, Lærerstandens Brandforsikring og Aros Forsikring. Vestjylland Forsikring har specielt en høj image score blandt sine kunder og opleves bl.a. som værende meget pålidelig og let at være kunde hos. Lærerstandens Brandforsikring og Popermo får til gengæld de højeste loyalitets-scores, mens Aros Forsikring øger sin kundetilfredsheds-score som en af de eneste i årets studie.

Det er også værd at notere, at to af de store aktører i branchen, Tryg og Topdanmark, øger deres kundetilfredshed i forhold til sidste år. Tryg oplever den største stigning af alle forsikringsselskaberne, i en branche som generelt er karakteriseret af, at de niche-prægede og/eller lokale forsikringsselskaber har de mest tilfredse kunder. Dette kan være et tegn på, at de store forsikringsselskaber begynder at få en bedre forståelse af, hvad der gør deres kunder tilfredse.

Kunder forventer løbende information i forbindelse med skadeshåndtering

Tidligere års studier viser, at forsikringsselskaber kan skabe tilfredse og loyale kunder gennem en god skadeshåndtering. Normalt ser vi, at kunder der har anmeldt en skade til sit forsikringsselskab, er mere tilfredse, end kunder der ikke har anmeldt en skade. Dette er dog ikke tilfældet i årets måling, hvor kundetilfredsheden er lige stor blandt de to grupper.

Ved et nærmere kig på skadeshåndteringen i år ser vi, at der er sket signifikante fald i kundetilfredsheden mht. skadeshåndtering på samtlige områder i forhold til sidste år. Der er fald på næsten 5 enheder vedrørende responstiden og den løbende information under skadeshåndteringen. Løbende information, ved vi fra vores andre studier og branchemålinger, er meget vigtigt for at opnå høj tilfredshed.

I dag forventer kunderne at blive holdt opdateret og velinformeret af sin leverandør. Uanset om det drejer sig om bestillingen af et par sko eller håndteringen af en skade, vil kunderne vide præcist, hvad der sker og hvornår, idet de er vant til det fra andre leverandører – det er det vi ofte også omtaler som ’expectation spillover’, som er blevet naturligt i et samfund, hvor transparensen mellem virksomheder og brancher er så stor.

Tilfredsheden med skadeshåndteringen varierer blandt kunderne afhængig af, hvor længe de har været kunde. Dem som har været kunde i mindre end et år, er generelt mere tilfredse med håndteringen end de som har været kunde i længere tid. Desuden ser vi, at kunder i aldersgruppen 30-45 år, er mindst tilfredse med håndteringen af deres skader.

Digitaliseringen er på alles læber, men synes kunderne om det?

På to år er antallet af kunder, som oplever at det er positivt, at alt bliver mere digitalt i forsikringsbranchen faldet med godt 10%. Det er specielt de ældre, som er usikre omkring digitaliseringen. For eksempel på spørgsmålet: ”Jeg føler mig tryg ved at anvende ‘dit forsikringsselskabs’ digitale tjenester (hjemmeside, app, etc)” er der knap 90% i aldersgruppen 18-29 år som svarer ’Ja’, mens der, til samme spørgsmål, i aldersgruppen 60-79 år kun er ca. 65% der svarer ’Ja’.

Der er meget snak om digitalisering, men det er vigtigt at huske, at de seneste års digitalisering også har fået flere kunder til at opleve, at virksomhederne distancerer sig fra dem. En generel trend i alle EPSI Ratings undersøgelser er, at bl.a. den personlige relation igen er blevet vigtigere for kunderne.

Sofie Breum

vil du vide mere

Kontakt Sofie Breum,
sofie.breum@epsi-denmark.org

Seneste branchestudie

Læs vores sammenfatning
af de seneste kundeundersøgelser
i forsikringsbranchen.

77,4

Forsikringsbranchen 2018
Kundetilfredshedsindex kan være mellem 0 og 100. Indexværdier over 75 er meget højt. Scores under 60 tyder på utilfredshed blandt kunderne.

Om studiet

Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.

Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.

Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til september i form af telefoninterviews.
EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres i efteråret.

De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.

Kontakt EPSI Rating, hvis du ønsker mere information.

Vil du vide mere?

Har du spørgsmål eller forespørgsler vedrørende analyser, indsigter eller lignende, er du meget velkommen til at udfylde nedenstående kontaktformular. Så kontakter vi dig så hurtigt som muligt.

This contact form is deactivated because you refused to accept Google reCaptcha service which is necessary to validate any messages sent by the form.