• Passive loyale kunder – men er vi ved at se en ændring?

    Branschmätning energi
  • Branschmätning energi

Energi

Der sker meget i energibranchen. Kunderne kan nu frit vælge energiselskab, og interessen herfor vokser. EPSI Rating har fulgt de store og små lokale aktører i energibranchen siden 2004.

RESULTATET FRA DET SENESTE BRANCHESTUDIE

For femte år i træk måler EPSI Rating kundetilfredsheden i den danske energibranche. Årets EPSI-undersøgelse af energibranchen viser, at den generelle kundetilfredshed blandt de danske el-kunder i år falder markant, og særligt de største spillere mister momentum i relation til kundetilfredshed.

Overordnet fald i kundetilfredsheden i Danmark

Den danske el-branche kendetegnes af et lavt kundeengagement og langvarige kunderelationer.

EPSI Rating har netop gennemført det årlige studie af kundernes tilfredshed med deres el-leverandør. For den samlede branche falder kundetilfredsheden markant.

”Der sker en masse på det danske el-marked, og det kommer også til udtryk i kundetilfredsheden,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Trenden i den overordnede kundetilfredshed for branchen er faldende, og har været det siden 2017. Det skyldes tilbagegang for alle individuelt målte selskaber med undtagelse af ét: Energi Fyn, som er på samme niveau som i 2018.

Det danske branchegennemsnit er faldet signifikant – med 4,6 indekspoint. Det er samme udvikling, som vi ser i Finland, der også falder markant. Til gengæld kan vi se, at Sverige fortsætter den opadgående trend fra 2016, og i år har overdraget sidstepladsen i Norden til Danmark,” siger Sofie Breum, Country Manager for EPSI Rating Danmark.

En tilfredshedsscore over mellem 60 og 75 anses som værende ”tilfreds,” og el-branchen må således konstateres bestået – men heller ikke mere end det (kundetilfredshed på 66,5 på en skala fra 0 til 100).

Energi Fyn har de mest tilfredse el-kunder

Årets branchestudie vindes af Energi Fyn med en kundetilfredshed på 73,6 – samme niveau som i 2018.

”Det er flot, at Energi Fyn formår at holde det høje tilfredshedsniveau,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Flere af de store spillere har i medierne udtalt sig om store forandringer i virksomhederne (nye systemer, fusion mv.), hvorfor en tilbagegang i kundetilfredshed giver mening.

”Der er ikke mange gode historier at fremhæve i de overordnede tal. Energi Fyn er eneste selskab, der ikke går tilbage på kundetilfredshed. Flere af de store falder signifikant – en udvikling, der bør tages alvorligt af de enkelte selskaber,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Ekstremt fokus på nye kunder går ud over de eksisterende

44% af de adspurgte privatkunder siger, at de i løbet af de seneste 6 måneder er blevet kontaktet af en konkurrent til deres el-leverandør. Et højt tal sammenlignet med andre brancher.

22% af kunderne har været i kontakt med deres el-leverandør i løbet af de seneste 12 måneder. De 22% dækker over kontakter initieret af kunden selv og kontakter initieret af el-leverandøren.

”El-branchen efterlever ikke mantraet om at det er dyrere at skaffe en ny kunde end at beholde en eksisterende. Tallene taler for sig selv – vi har at gøre med en branche, hvor fokus på salg til nye kunder er så dominerende, at virksomhederne glemmer deres eksisterende kunder,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark

Samfundsansvar er vigtigt for kundetilfredsheden

Igen i år finder vi de mest tilfredse kunder hos de selskaber, der scorer højest på spørgsmålet om samfundsansvar. For branchen går det samlede index på spørgsmålet frem (fra 65,4 til 67,9).

”Det er interessant, at Energi Fyn, som i år har den højeste kundetilfredshed, også er det selskab, der har øget kundernes opfattelse af at deres el-leverandør tager et samfundsansvar mest markant. Om tilfredsheden kommer som følge af selve samfundsansvaret, eller om opfattelsen af at leverandøren tager ansvar bunder i en stærk kommunikation, som får selskabet tættere på kunderne, kan vi ikke se i data. Men vi kan se, at der er en stærk korrelation mellem ’samfundsansvar’ og kundetilfredshed,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

Resultater i procent

80% forventer at fortsætte med at være kunde hos deres el-selskab det næste års tid fra nu.

OM BRANCHESTUDIET

Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefon- og webinterviews i perioden d. 25. september – 25. oktober 2019 af DMA Research Danmark. Respondenterne for undersøgelsen vedrørende privatmarkedet udgøres af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og som har en relation til en el-leverandør. Med el-leverandør, menes en leverandør, der sælger el til husstande. Valget af el-leverandør er frit, og danskerne kan således selv bestemme, hvem de ønsker at være kunde hos. I alt er der gennemført 1.011 telefoninterviews på privatkundemarkedet.

Ud over de udvalgte elselskaber på markedet rapporteres der også på gruppen Øvrige elselskaber, som består af de andre elselskaber, der er aktive på elmarkedet. Disse er blandt andre: Ewii, Nrgi, Aura Energi, Blue Energy, Gul Strøm, Modstrøm, Natur-Energi, OK, Thy-Mors Energi, Vindstød, etc. Resultaterne præsenteres i form af en score på en skala fra 0 til 100. Når indeks eller scores er diskuteret, er det således ikke en procentdel, men enheder, der viser sig. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne, at produkter og leverandører lever op til deres krav og forventninger.

I gennemsnit er fejlmarginen for privatkunder 3 enheder. Fejlmarginen viser sammen med middelværdien et konfidensinterval som med en vis sandsynlighed dækker det resultat man ville få, hvis hele populationen blev spurgt. EPSI anvender som standard 95% sandsynlighed.

Tilsvarende undersøgelser er ligeledes gennemført i Finland, Norge og Sverige.

Resume fra 2019

66,5

Kundetilfredsheden hos energibranche 2019.

Vil du vide mere?

Har du spørgsmål eller forespørgsler vedrørende analyser, indsigter eller lignende, er du meget velkommen til at udfylde nedenstående kontaktformular. Så kontakter vi dig så hurtigt som muligt.

This contact form is deactivated because you refused to accept Google reCaptcha service which is necessary to validate any messages sent by the form.