• Passive loyale kunder – men er vi ved at se en ændring?

    Branschmätning energi
  • Branschmätning energi

Energi

Der sker en masse på energibranchens spilleplade. Kunderne kan nu frit vælge energiselskab, og interessen herfor vokser. EPSI Rating har fulgt de store og små lokale aktører i energibranchen siden 2004.

RESULTATET FRA DET SENESTE BRANCHESTUDIE

For fjerde år i træk måler EPSI Rating kundetilfredsheden i den danske energibranche. Årets EPSI-undersøgelse af energibranchen viser, at den generelle kundetilfredshed blandt de danske el-kunder i år ligger på nogenlunde samme niveau som sidste år. Dog er der sket ændringer i placeringerne mellem de enkelte selskaber.

Passive loyale kunder – men er vi ved at se en ændring?

Den danske el-branche kendetegnes af et lavt kundeengagement og langvarige kunderelationer. Fire ud af ti har taget et aktivt valg om at blive kunde hos netop deres elselskab og 40% har været kunde hos det samme selskab i mere end 10 år. Derudover er det under halvdelen, som nogensinde har prøvet at skifte elselskab. Kun omkring 5% af de danske el-kunder forventer at skifte selskab det næste år.

Dog fortsætter tendensen fra sidste år, hvor vi så en lille tilbøjelighed til mere mobilitet og engagement i branchen. I 2016 var 7 ud af 10 blevet kunde hos deres elselskab i forbindelse med en flytning, mens det i 2017 var 6 ud af 10 og i 2018 færre end 5 ud af 10. Dette kan tyde på, at branchen oplever en større mobilitet og at kunderne er mere engagerede end tidligere. Som tidligere år er kunder som har taget et aktivt valg af deres el-leverandør mere tilfredse, end kunder der ikke har taget et aktivt valg. Årets måling viser derudover, at der er en stigende interesse for selv at vælge, fra hvilken produktionskilde man køber sin energi. Dette tyder på mere engagerede kunder i branchen, hvor det specielt er kunder i Øvrige og SEAS-NVE, som er interesserede i dette, mens kunderne i Ewii er de mindst interesserede.

Det nytter at udvise samfundsansvar

Elselskaberne med de højeste scores på samfundsansvar er også dem med de højeste scores på kundetilfredshed – sådan var det også sidste år. Virksomhedernes samfundsansvar er altså af stor betydning for kundetilfredsheden, men ligger generelt på et lavt niveau, som ikke har ændret sig i forhold til sidste år. Der er dog store forskelle, de forskellige aktører imellem, hvor de mindre virksomheder (Øvrige) kommer bedst ud og Eniig dårligst.

Et andet parameter, der har betydning for kundernes tilfredshed, er selskabernes miljøprofil. Gennemsnitligt i branchen oplever 63%, at deres elselskab har en stærk miljøprofil. Dette er en stigning på 10%-point i forhold til sidste år. Top- og bundplaceringen indtages af de samme som sidste år; Ørsted i top og Ewii i bund. De kunder som oplever, at deres selskab har en stærk miljøprofil, er markant mere tilfredse, end dem som ikke oplever, at de har en stærk miljøprofil. Derudover oplever cirka halvdelen af kunderne, at deres elselskab tager ansvar for, at deres produkter/tjenester er bæredygtige. Disse kunder har en højere kundetilfredshed end de resterende kunder.

Resultater i procent

92% forventer at fortsætte med at være kunde hos deres elselskab det næste års tid fra nu.
44% af kunderne i energibranchen mener, at deres leverandør skiller sig positivt ud fra de øvrige på markedet.
38% følger løbende med i deres elforbrug (f.eks. via selvbetjening/app), mens yderligere 38% siger, at de er interesserede i at følge det.
13% har benyttet online prisportaler for at sammenligne el-leverandører.

OM BRANCHESTUDIET

Interviewene bag undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews i perioden d. 9. oktober – d. 6. november 2018 af Norstat Danmark. Respondenterne for undersøgelsen vedrørende privatmarkedet udgøres af personer mellem 18 og 79 år, der er bosat i Danmark og som har en relation til en el-leverandør. Med el-leverandør, menes en leverandør, der sælger el til husstande. Valget af el-leverandør er frit, og danskerne kan således selv bestemme, hvem de ønsker at være kunde hos. I alt er der gennemført 1.034 telefoninterviews på privatkundemarkedet.

Ud over de udvalgte elselskaber på markedet rapporteres der også på gruppen Øvrige elselskaber, som består af de andre elselskaber, der er aktive på elmarkedet. Disse er blandt andre: Aura Energi, Blue Energy, Gul Strøm, Modstrøm, Natur-Energi, OK, Thy-Mors Energi, Vindstød, etc. Resultaterne præsenteres i form af en score på en skala fra 0 til 100. Når indeks eller scores er diskuteret, er det således ikke en procentdel, men enheder, der viser sig. Jo højere indeksværdi, des bedre oplever kunderne, at produkter og leverandører lever op til deres krav og forventninger.

I gennemsnit er fejlmarginen for privatkunder 3 enheder. Fejlmarginen viser sammen med middelværdien et konfidensinterval som med en vis sandsynlighed dækker det resultat man ville få, hvis hele populationen blev spurgt. EPSI anvender som standard 95% sandsynlighed.

Tilsvarende undersøgelser er ligeledes gennemført i Finland, Norge og Sverige.

Resume fra 2018

71,1

Kundetilfredsheden hos energibranche 2018.

Vil du vide mere?

Har du spørgsmål eller forespørgsler vedrørende analyser, indsigter eller lignende, er du meget velkommen til at udfylde nedenstående kontaktformular. Så kontakter vi dig så hurtigt som muligt.

This contact form is deactivated because you refused to accept Google reCaptcha service which is necessary to validate any messages sent by the form.