• Kundetilfredshed i den danske bankbranche

    branschmätning bank
  • branschmätning bank

Bank

I 1989 begyndte vi, i samarbejde med Handelshøjskolen i Stockholm, at måle kundetilfredsheden i bank- og finansbranchen i Sverige. I 1999 indledte vi vores branchemålinger i Danmark og siden da har vi årligt fulgt, målt og analyseret kundernes svar på generelle og specifikke områder. Herunder nedlægning af filialer, indtræden af ​​nicheaktører og effekterne af digitalisering.

RESULTATET FRA DET SENESTE BRANCHESTUDIE

Bankerne fokuserer på de nye kunder – og glemmer de gamle

Den grundlæggende tilfredshed med de danske banker stiger en smule i forhold til sidste år. Det gælder både for privat- og erhvervskunder. Dette mønster ses også i resten af Skandinavien, hvor kun de norske erhvervskunder er mindre tilfredse end sidste år. På tværs af Norge, Sverige og Danmark ser vi en fremgang, om end den i Danmark er mindre end ved vores naboer.

”Bankbranchens image er negativt som helhed, men vi kan se, at de danske bankkunder er noget mere fortrøstningsfulde, når det kommer til deres egen bank og især deres personlige bankrådgiver,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.

På trods af de høje vurderinger af bankrådgiverne kan vi se, at nye kunder er markant mere tilfredse end ”gamle kunder”. Og trenden er nedadgående – det bliver værre og værre, jo længere kunderne har været hos banken.

”Vores undersøgelser viser, at proaktiviteten fortsat halter for branchen. Det er ikke på samme måde tilfældet for det første år som kunde, hvor bankerne typisk møder kunderne med velkomstprogrammer etc. Bankerne har måske for travlt med nysalg og glemmer at sørge for at være relevant proaktive for de eksisterende kunder,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark. 

87% af privatkunderne synes, deres banks digitale tjenester er brugervenlige

Om studiet

Førende aktører (målt på markedsandele) i branchen er altid inkluderet i studiet, mens mindre spillere i branchen inkluderes hvis vi har statistisk belæg for at rapportere resultater.

Virksomheder med mindre markedsandele kan ved tilmelding til deltagelse i rapporten sikre sig, at vi får indsamlet tilstrækkeligt mange interviews til at kunne offentliggøre resultaterne. Det betyder dog ikke, at virksomhederne selv kan vælge, hvem vi kontakter. Vores dataindsamlingsprocedurer er strikse og afviger ikke fra principper om repræsentativitet.

Den årlige undersøgelse gennemføres fra august til september i form af telefoninterviews.

EPSI Rating er uafhængige i studiet og kundetilfredsheden i branchen offentliggøres altid i oktober.

De komplette brancherapporter er ikke offentligt tilgængelige, men leveres som en omfattende præsentation til de kunder, der har bestilt rapporten. Den indeholder klare oplysninger om kundesegmenter og branchespecifikke problemer.

Resume bankstudiet 2019

70,3

Kundetilfredsheden hos
bankernes erhvervskunder 2019

70,0

Kundetilfredsheden hos
bankernes privatkunder 2019.

Vil du vide mere?

Har du spørgsmål eller forespørgsler vedrørende analyser, indsigter eller lignende, er du meget velkommen til at udfylde nedenstående kontaktformular. Så kontakter vi dig så hurtigt som muligt.

This contact form is deactivated because you refused to accept Google reCaptcha service which is necessary to validate any messages sent by the form.